客户满意度管理流程.doc

目的是规范公司各部门客户满意度的管理，确保各部门最高负责人及员工都有客户满意度考核指标，并且按本《流程》所制定的客户满意度目标进行管理，更好地对过程指标和结果指标进行管控，最终达到让客户满意。订 目的是规范公司各部门客户满意度的管理，确保各部门最高负责人及员工都有客户满意度考核指标，并且按本《流程》所制定的客户满意度目标进行管理，更好地对过程指标和结果指标进行管控，最终达到让客户满意。 订控 客户满意度管理流程 客户满意度管理流程 文件编号： 版本版次： 编 制： 审 核： 批 准： 日期：  1.目的 发布本《客户满意度管理流程》的目的是规范公司各部门客户满意度的管理，确保各部门最高负责人及员工都有客户满意度考核指标，并且按本《流程》所制定的客户满意度目标进行管理，更好地对过程指标和结果指标进行管控，最终达到让客户满意。 2.范围 本《流程》适用于公司经销商、总部营销中心、售后服务部、客服中心、制造中心（含生产部、采购部、物控部、PMC部）、技术质量中心（含品质部、检测中心）、研发部、工艺部等。 本《流程》适用于下列关键角色： 经销商：总经理、商场经理（店长）、睡眠顾问、安装师傅、仓库管理员、售后服务部 总部：营销中心总经理、副总经理、品牌总监（经理）、订单业务部总监、跟单人员（跟单主管）、 学院总监、客服中心经理、客服专员、售后服务部总监、售后服务工程师、首席文化官、制造中心常务副总、生产部经理、生产主管、生产车间工人、PMC经理、PC及MC、物控部经理、仓库主管管及仓管人员、采购开发主管、采购跟单经理及跟单员、技术质量中心副总、品质部经理、品质主管及IQC、检测中心经理、检验人员、研发部总监、研发经理及研发工程师、工艺部经理及工艺人员等。 3.定义 3.1 客户满意度调查方式： 客户满意度调查方式分为两种：第一种是针对东莞、深圳安装配送完产品之后第二天对客户进行的调查。主要调查内容为安装配送人员服务态度、销售人员服务态度及配送流程是否规范等；第二种是针对全国终端客户使用产品三个月之后的调查。主要内容从四个维度进行（5分制）：（1）整体服务满意度；（2）产品质量；（3）安装配送人员服务态度；（4）销售人员服务态度等；每月进行统计一次，然后反馈到各部门。 3.2客户满意度与质量月度例会: 由技术质量中心发起、由公司高层（总裁和董事长、各业务部门负责人）每月定期参加的公司级质量月度例会。会议主要内容是围绕如何提升客户满意度及质量、并在公司层面上确保高效地持续改进、解决升级告警到公司层面的重大疑难问题。会议具体模式，请参见《公司质量管理体系流程》。 3.3持续改进法： 公司在提升客户满意度的日常业务活动中（含电话回访、客户问题受理、客户投诉处理等）采用了持续质量改进法（七步法）。主要内容有：公司与部门质量目标建立（或客户满意度目标设定）、度量偏差（过程质量指标及问题数据采集）、根因分析（28原理）、找到解决方案、制定解决问题或改进质量的具体行动计划、解决问题和关闭问题、流程优化（固化）和人员质量技能改进等。 4.0职责： 4.1客服部： 1》负责公司客户满意度的调查、同时负责完善和优化公司客户满意度调查方式； 2》进行四次电话回访（1、安装人员服务态度的回访；2、问题处理关闭后的回访；3、使用产品三个月后的回访；4、增值服务的回访）； 3》追踪客户问题（含客户投诉）的受理、关闭，主要跟踪内部部门的问题根因分析； 4》重大问题升级与告警的受理、跟踪、关闭（直接向公司总裁和董事长汇报）； 5》根据公司制定的客户满意度目标确定各部门的客户满意度目标； 6》每月在8号之前向公司各部门发布客户满意度回访报告并将问题责任人和解决时间点分解到 各业务部门； 7》及时针对客户满意度分析报告召开月度评审会议，客服部需要对客户满意度调查报告及数据 进行充足准备； 8》制定《行动计划追踪表》，追踪各部门持续改进的结果，每月交给董事长和总裁进行审阅； 9》针对公司客户满意度管理流程需要优化的地方，客服部进行优化并固化流程文件； 4.2各业务部职责： 每月及时针对客服部提交的客户满意度分析报告进行问题点的根因分析并用柏拉图进行说明； 制定部门《行动计划追踪表》并在公司质量月度例会上进行汇报； 修改和优化《行动计划追踪表》； 4》及时将追踪内容反馈给客服部及公司质量月度会议主持人（技术质量中心副总）； 5》利用持续改进方法追踪处理业务部负责的客户问题； 4.3售后服务部职责 每月及时针对客服部提交的客户满意度分析报告进行问题点的根因分析并用柏拉图进行说明； 制定部门《行动计划追踪表》并在公司质量月度