网络服务等级承诺.docxVIP

IDC服务等级承诺（SLA） 为规范被代理方向代理方发展的最终客户（以下简称“最终客户”）提供的数据中心相关服务品质，被代理方向代理方承诺面向最终客户提供如下IDC服务等级标准(SLA)： 一、基础设施保障 被代理方必须保证电力的持续供应：即保证向最终客户提供的市电或UPS具有电力。被代理方保证向最终客户信息系统的电力的年度持续供应达99.9%(百分之九十九点九)的可用性，即最终客户托管的信息系统每年电力中断时间累积不超过525.6分钟。 “电力中断”是指：被代理方向最终客户提供的市电及UPS电源同时不具有电力。 被代理方根据最终客户要求，为最终客户计算每年“电力中断”时间，“电力中断时间”指被代理方造成的最终客户信息系统电力中断的时间（分钟数），其不包括由以下原因引起的电力中断： 任何的最终客户电路或设备； 最终客户的应用、安装或维护活动； 最终客户的疏忽或被代理方按最终客户授权进行的操作； 不可抗力原因所引起的； 政府或者电力公司要求的停电、限电； 计划停电； 其他本协议约定的免责情况。 每年电力中断时间的确定须经被代理方、代理方、最终客户三方确认，如有争议，由三方协商解决。 二、网络联通性保障 “网络联通性”指最终客户托管于被代理方机房的网络设备与被代理方网络、其他运营商网络、互联网是否联通。“网络联通”指被代理方分配给最终客户的网络端口可以与被代理方网络、其他运营商网络、互联网相联通；“网络不联通”指被代理方分配给最终客户的网络端口与被代理方网络、其他运营商网络、互联网不联通。 被代理方保证年度网络系统99.9%(百分之九十九点九)的联通性。 网络不联通时间的确定须经被代理方、代理方、最终客户三方确认，如有争议，由三方协商解决。 三、初装保障 被代理方承诺提供的初装服务内容应满足最终客户的要求,具体包括以下内容： 机房地面、墙面装修施工； 电力供应的安装； 网络连接的安装； 空调设备的安装； 隔断的安装； 机柜的安装。 四、技术支持保障 被代理方将向最终客户提供必要的技术支持，具体事项包括以下内容： 7x24x365基础设施运行维护； 7x24x365机房环境监控； 7x24x365安保服务； 7x24x365紧急情况通知； 技术问题咨询。 甲、乙双方须分别向最终客户提供至少1名项目经理准确的联络信息，负责协调最终客户与被代理方机房运维相关的一切事宜。 UPS、供配电、空调等系统发生故障，被代理方技术工程师应在发生故障15分钟内响应，在发生故障1小时内及时向代理方及最终客户反馈故障情况，并在发生故障1天之内解决故障；被代理方技术工程师应在故障解决后3天之内向代理方及最终客户方提交故障报告。 五、服务保障 客户服务保障 代理方将指定1名代理方客户经理对最终客户进行全程跟踪服务，具体服务包括以下内容： 服务项目和业务项目的咨询； 初装工作受理及工作情况汇报； 服务内容变更处理； 投诉受理及处理情况汇报； 缴费咨询及办理； 了解、反馈并妥善处理最终客户的需求。 代理方为最终客户指定的客户经理，应保证7x24x365及时响应。 机房开放保障 被代理方保证IDC机房全天24小时（除不可抗力外）向最终客户开放，在最终客户遵守机房管理规定及合同约定的前提下，可随时要求进入机房对其设备进行合理的操作。 为保证IDC机房的安全，最终客户需向被代理方机房的管理人员提供最终客户工作人员有效证件（机房出入许可证、身份证等），被代理方人员验证无误后，最终客户工作人员方可入内。最终客户工作人员出入IDC机房应遵守IDC机房的有关规定。 投诉保障 最终客户可以书面或电话形式就以下问题对甲、代理方及甲、代理方某个员工投诉： 网络品质； 技术支持质量； 客户服务质量。 代理方设立投诉专线受理最终客户投诉。 代理方在受理最终客户投诉后一个工作日内向最终客户提供第一份书面形式的投诉处理报告。 六、配套服务保障 被代理方应提供保洁服务，对园区环境、公共设施和机房进行定期清洁。 被代理方应设置泊车场所，提供免费的泊车服务。 产品 产品子类 主机托管 机位服务 机柜服务 VIP机房/机笼 自建机柜场地 网络接入 IDC带宽 静态互联网专线 BGP接入 机房专线接入 互联专网接入 IP地址服务 网络安全服务 流量清洗 黑洞路由 防火墙 漏洞扫描 运行维护服务 深度代维 重点保障服务 系统监测 流量监测 其他增值服务及配套 域名注册 IDC咨询服务 办公配套服务 电力增容服务 能耗环境服务 资产租赁及加工修理 定制化IDC 机柜级定制化IDC 机房级定制化IDC 机楼级定制化IDC