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第 口腔门诊接待话术及流程  口腔门诊接待话术及流程 1、面对客人，始终面带微笑，微笑是没有国界的语言，是全世界最佳的沟通手段，它鼓励他人与你交流，也让他人感觉到你的善意和热情。同时，它还让你的声音充满活力，也让你自己感觉良好。  2、来就诊的一律尊称为客人。  3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。  4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领：后退一步，侧身，向客人行进方向提臂横摆，面带微笑，并说：您先请。  5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不能并排或走在前面。  6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后;下楼时，主人在前，客人在后。  7、引导客人乘电梯，如若电梯此时无其他人乘座，主人应先进去，等电梯到达目的地时，客人应先出来;如若电梯里面还有其他乘客，应让客人先进去，到达目的地，让客人先出来。  口腔门诊接待话术及流程 1、面对客人，始终面带微笑，微笑是没有国界的语言，是全世界最佳的沟通手段，它鼓励他人与你交流，也让他人感觉到你的善意和热情。同时，它还让你的声音充满活力，也让你自己感觉良好。  2、来就诊的一律尊称为客人。  3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。  4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领：后退一步，侧身，向客人行进方向提臂横摆，面带微笑，并说：您先请。 口腔门诊前台接待礼仪：电话礼仪 前台接听电话，不仅是信息传递过程，还在很大程度上体现着通话者个人修养和工作态度，进而折射本部门的整体形象。既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来，也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受。  (一)要求：电话通常在第二声响起时接听：  1、注意通话长度：在电话礼仪时有一条三分钟原则。所谓三分钟原则是指每次通话的时间，应当被有意地控制在三分钟之内。语言要明确、具体、简练;口齿要清晰，吐字要干脆，通话时切忌啰嗦，尽可能用较少时间表达完整意思，提高工作效率。  2、态度温和：在接听重要电话时，需要进行重点情节的重复。无论自己是否记录下来，都需要把对方传递给自己的一些重要信息加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。  3、在电话中交谈，应和面对面交谈一样，保持微笑。有时正因为看不见神情，所以要加上诚意。因为电话可以通过声音把说话人的热情和态度完完整整地传给对方。  5、在接到抱怨电话时，要注意倾听但不受其情绪影响，并且提出适当的解释，尽量减少客人不悦的心理，开导不满的情绪，以提升服务的品质。 口腔门诊前台接待礼仪：注意事项 1、在电话里一律称呼客人您、您先生、您太太、您妻子，而不能使用口头语：你老公、你老婆等。  2、接听电话忌发出额的音，语言必须流畅简洁。  3、多用请字。  礼仪的实施  1、电话礼仪的实施：咨询电话要配上录音系统。每天空闲时间接听电话后播放录音，自已给自已挑毛病或同事之间互相挑毛病，找到自已的不足之处，力求尽善尽美;并多听一些电话成功案例，不断严格要求自已，达到精益求精。  2、增强每位员工讲文明礼仪的意识，要求客服人员从自身做起，从现在做起，做到日常操作讲规范，对客户讲礼仪，让礼仪风蔚然成风。  3、高度重视，加强邻导。成立邻导小组，做到人员到位，工作到位，措施到位。  4、充分利用礼仪课培训课，营造礼仪氛围。让员工深刻认识礼仪的意义和作用，强化礼仪教育的主体意识和自觉意识，营造浓厚的礼仪氛围。  5、言传身教，引导示范。邻导一定要做到要求员工作的自已先做好，以老师的榜样引邻其他员工。  6、大力推广礼仪教育的成功经验，逐步树立员工礼仪榜样，发挥先进典型的示范和辐射作用，推动礼仪宣传的深入开展。  7、建立机制，激励先进。把礼仪列入员工考核内容，作为评先、评优，年度考核等重要依据。  口腔门诊接待话术及流程 一.门诊接待、候诊安排。  要点：接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。  1.迎宾接待，顾客登记：前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定的位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：早上好/中午好/下午好，欢迎光临！之后迎接客人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上）面带微笑说：您这边请。  引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问