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定州市大和汽车配件制造有限公司
文件编号:DH-CX-7.5-03
版本/修订次:A/0
服务控制程序
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1.0目的
为了提供适当服务，提高产品的利用水平和持续改进，提升公司形象，保证最大程度上满足顾客的需要。
2.0适用范围
适用于本公司产品的售前、售中、售后服务。
3.0定义
无
4.0权责
4.1办公室负责收集和反馈产品服务的质量信息，组织实施售后服务。
4.2技术部汇同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
5.0工作程序
5.1沟通、服务的内容
5.1.1售前、售中服务的内容
a通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。
b按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
c准时地将产品交付给客户。
5.1.2售后服务的内容
a处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b负责有质量问题的产品的包换、包退。
c做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
5.2沟通、服务的控制
5.2.1办公室及时传递顾客反馈的信息给公司相关部门，填写《质量信息反馈表》。
5.2.1办公室登记顾客投诉或意见（包括退货情况），对顾客的意见、投诉情况进行处理，处理的方式包括：
a对顾客的问题进行解答，或到现场与顾客进行调查了解；
b给顾客换货或将故障产品运回公司。
5.2.3对顾客反映比较严重的问题，办公室应及时报告总经理，按《纠正措施控制程序》制定措施并回复顾客。
5.2.4办公室应建立顾客档案，顾客的档案内容一般包括：顾客名称、地址、电话、邮政编码、联系人等。
6.0相关文件
6.1《合同评审控制程序》
6.2 《顾客满意调查程序》
7.0附件
无
8.0相关记录
8.1《质量信息反馈表》
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