JRT 0188-2020 银行业电话外拨服务规范.docx

ICS 35.240.40 JRCCS A 11 JR 中 华 人 民 共 和 国 金 融 行 业 标 准 JR/T 0188—2020 银行业电话外拨服务规范 Outbound call service of banking industry specification 2020 - 12 - 10 发布 2020 - 12 - 10 实施 中国人民银行 发 布 JR/T 0188—2020 JR/T 0188—2020 JR/T 0188—2020 JR/T 0188—2020 PAGE \* ROMAN PAGE \* ROMAN I II II 目 次 前言 II 引言 III 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 外拨业务范围 1 外拨人员管理 2 外拨人员资格条件 2 岗位职责及操作权限 2 外拨职场管理 3 外拨现场管理 3 外拨信息安全管理 3 外拨设备管理 4 外拨过程管理 4 外拨服务流程与话术制定 4 外拨服务实施 5 外拨品质管理 5 外拨培训管理 5 外拨质量评价 6 参考文献 7 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国工商银行股份有限公司提出。 本文件由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC 180）归口。 本文件起草单位：中国工商银行股份有限公司、交通银行股份有限公司、中国建设银行股份有限公司、招商银行股份有限公司、中国农业银行股份有限公司、深圳金融科技协会、中国证券登记结算有限责任公司。 本文件主要起草人：陈静娴、韩旭升、杨鸣、刘巍、包晨珺、曾玉平、冯杨惠、郭京、刘琨鹏、祝睿、陈程程、陈启良、李吉、李振环、朱玉红、林磊明、华敏、涂晓军、徐连峰、薛娜。 PAGE \* ROMAN PAGE \* ROMAN III 引 言 近年来，随着经济金融环境的持续深刻变化，以及银行业金融机构自身转型发展的内在要求，各机构普遍开展了多样的电话外拨（以下简称外拨）服务。由于各机构在外拨业务种类、人员服务能力、预定服务流程及具体服务标准间存在不同程度的差异，导致各机构外拨服务水平参差不齐，往往难以达到客户预期的服务效果，并出现部分因外拨服务导致的客户投诉甚至起诉事件。本文件旨在规范银行业金融机构外拨服务流程与服务标准，有效改善客户体验，促进外拨服务业务健康、持续发展。 JR/T 0188—2020 JR/T 0188—2020 JR/T 0188—2020 JR/T 0188—2020 PAGE PAGE 1 PAGE PAGE 2 银行业电话外拨服务规范 范围 本文件规定了银行业金融机构外拨服务的人员管理、职场管理、过程管理及品质管理的要求。本文件适用于银行业金融机构对存量客户提供的外拨服务。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 31186.1—2014 银行客户基本信息描述规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 存量客户 subsistent customer 目前与银行业金融机构维系业务关系的客户，包括个人客户和组织客户。 注：存量客户是客户的一个真子集，与潜在客户一起构成客户的全集。 [来源：GB/T 31186.1—2014，3.4] 3.2 外拨专员 outbound call operator 按照既定业务流程及服务标准，通过电话平台执行已分配外拨任务，与客户沟通的业务人员。 3.3 外拨管理员 outbound call director 对外拨任务及执行情况进行管理的业务人员。 外拨业务范围 外拨业务范围一般包括风险控制、业务提示、营销推介、客户关怀和市场调查五个方面。 风险控制类外拨是指以防范内、外部交易风险为目的开展的交易核实与提醒类外拨，包括： ——催收催缴； ——交易核实； ——伪冒卡交易呼出提醒。 业务提示类外拨是指向客户告知与其有关的业务处理状态或结果的外拨，包括： ——换卡提醒； ——睡眠客户唤醒。 营销推介类外拨是指以吸引客户办理业务为目的，向目标客户宣传推介银行业金融机构或其合作伙伴的产品、业务、促销活动等内容的外拨，包括： ——产品推介； ——活动邀请； ——代理保险营销。 客户关怀类外拨是指以维系客户关系、提高客户忠诚度为目的开展的外拨，包括：节日及客户生日祝福。 市场调查类外拨是指以了解客户需求、提高企业