汉庭酒店前台管理演示文稿.pptVIP

服务气氛的营造 店容风纪； 员工养成关注客人的习惯； 服务略显夸张； －－安保跑得比车快； －－双手递送物品； －－停下手头工作招呼客人； 值班经理走出总台，走近客人； 所有员工的关注－－家的氛围； 当前30页，共47页，星期二。 第三十页，共四十七页。 服务气氛管理要点 管理人员的垂范； 现场的培训； 选用合适的人员； 角色扮演； 当前31页，共47页，星期二。 第三十一页，共四十七页。 环境管理 清洁； 仪容； 举止； 物品摆放； 绿化； 音乐； 灯光； 温度； 客人的素质； VI； 当前32页，共47页，星期二。 第三十二页，共四十七页。 环境管理的要点 总台内部工作台面整洁有序；——规范物品摆放的规范，注意细节； 大堂卫生间的管理——尽量避免员工使用； 办公室的整洁； 仪表仪容； 背景音乐； 电视机的音量和频道； PA和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁， 宣传资料架的管理； 当前33页，共47页，星期二。 第三十三页，共四十七页。 汉庭酒店前台管理演示文稿 当前1页，共47页，星期二。 第一页，共四十七页。 汉庭酒店前台管理 当前2页，共47页，星期二。 第二页，共四十七页。 汉庭酒店组织结构 总经理１ 值班经理４人 总经理助理１ 销售１人 总台６人 安保４人 客房领班２ 工程２人 餐厅领班１ 厨师１ 客房服务员 餐厅服务员 财务１ 出纳１ 当前3页，共47页，星期二。 第三页，共四十七页。 前台起着信息交换中心的作用 前台 客房服务 工程人员 餐厅服务 财务人员 安保人员 店长 客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言 提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息 房态变更、客人的用品需求、额外服务要求 报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况 客房状态、 客人维修要求 报告维修结果、 申请计划维修 客房出租预测、 早餐需求 报告记帐费用 夜审报告、 上缴营业款和凭证 检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、 行李运送、报告紧急状况、协助服务 当前4页，共47页，星期二。 第四页，共四十七页。 前台的功能 宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机； 当前5页，共47页，星期二。 第五页，共四十七页。 前台的功能 经营管理功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。 当前6页，共47页，星期二。 第六页，共四十七页。 前厅管理的要点 档案和信息管理； 收入管理； 房态管理； ＰＭＳ； 交接班； 销售； 未处理事项的管理； 重要物品的管理； 服务的气氛； 环境的管理； 安全管理； 当前7页，共47页，星期二。 第七页，共四十七页。 档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵 预订档案； 客帐档案； 客史档案； 物品寄存档案； 会员档案； …… 准确; 实时; 完整; 方便检索; 当前8页，共47页，星期二。 第八页，共四十七页。 预订档案控制的要点 电话预订单、销售预订单、预订传真件； 预订档案的建立； 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史； 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订； 预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、当前的销售政策、NO SHOW管理； 预订更改和取消； 当前9页，共47页，星期二。 第九页，共四十七页。 预订档案管理的常见病 预订单未及时处理——入PMS和归档； 挂帐和特殊房价不开预订单或不审批； 预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案； 已抵达的历史预订不清晰； 档案填写不全； 传真件没有备份； 预订未经检查就归档； 制定操作流程，并让所有人掌握 当前10页，共47页，星期二。 第十页，共四十七页。 客帐档案 住宿登记单； 宾客变更通知单； 代付帐承诺书； 收据； 发票； 预订单； 杂项收费单； 帐单； 一房一帐夹； CI入帐夹； CO收出帐夹，转班结帐封包； 房态与帐夹核对； 班结帐核对当班； 夜审核对全部； 当前11页，共47页，星期二。 第十一页，共四十七页。 客史档案 住宿登记单； 宾客变更通知单； 团队排房表和团签； 设当日抵达客史夹； 房间房价调整单符在住宿登记单后面； 每日分中外宾按房号装订； 每月打包存档，留存一年； 当前12页，共47页，星期二。 第十二页，共四十七页。 物品寄存档案 行李牌和登记簿 贵重物品寄存卡 档案存放位置； 档案与实物每班核对； 严格的登记手续； 交接班制度； 当前13页，共47页，星期二。 第十三页，共四十七页。 收入管理——销售和控制：前厅的核心