《客户体验管理》课程教学大纲.docx

《客户体验管理》课程教学大纲 一、课程信息 课程代码（COURSE CODE） 307BB335 课程名称（COURSE TITLE） 客户体验管理 课程性质（COURSE CHARACTER） 专业选修课 学分（CREDIT） 1 周数（WEEKS） 16 学时（CONTACT HOURS） 32 先修课程（PRE-COURSE） 人力资源管理、员工培训与开发等 课程负责人（COURSE COORDINATOR） 适用专业 应用心理学 课程简介： 《客户体验管理》是近年兴起的一种崭新 客户管理方法和技术，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的接触，为客户传递信息，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。它是应用心理学专业的一门专业选修课。 课程主要内容包含：体验经济时代已经来临、客户体验再认识、客户体验管理及其框架、客户体验的十大主题、吸引客户阶段的体验创造策略、发展客户阶段的体验创造策略、保留客户阶段的体验创造策略、客户体验管理的技术实现。 通过该课程的教学，使学生了解客户体验管理的课程体系，掌握客户体验管理的基本知识；理解客户体验管理的现实意义；激发学生学习与研究客户体验管理的热情与积极性，使其成为一个优秀的客户体验管理师。 二、课程目标 通过本课程的学习，学生应达到以下几方面的目标： 1.了解与掌握客户体验管理的原理、心理学依据以及在社会生活中运用的重要性。 2.了解客户体验、客户体验管理的概念、特点、实施途径以及与客户的满意度和客户的消费行为。 3.掌握客户体验的十大主题即信任体验、便利体验、承诺体验、尊重体验、自主体验、选择体验、知识体验、认知体验、有益体验、身份体验和技术。 4.掌握吸引客户阶段的体验创造策略、发展客户阶段的体验创造策略与保留客户阶段的体验创造策略。 5.在工作中，能应用所学的客户体验管理技术向客户传递目标信息、创造差异化的客户体验，实现客户的满意度和忠诚度，提升企业的价值。 课程目标对毕业要求的支撑关系表 毕业要求 毕业要求指标点 课程 目标1 课程 目标2 课程 目标3 课程 目标4 课程 目标5 毕业 要求1 毕业要求指标点1.1 毕业要求指标点1.2 毕业要求指标点1.3 M 毕业 要求2 毕业要求指标点2.1 M 毕业要求指标点2.2 H H 毕业要求指标点2.3 毕业 要求3 毕业要求指标点3.1 毕业要求指标点3.2 毕业要求指标点3.3 毕业 要求4 毕业要求指标点4.1 M 毕业要求指标点4.2 M 毕业要求指标点4.3 M 毕业 要求5 毕业要求指标点5.1 毕业要求指标点5.2 毕业要求指标点5.3 H 毕业 要求6 毕业要求指标点6.1 毕业要求指标点6.2 毕业要求指标点6.3 M 三、教学内容与预期学习成效（理论、实验课程填写） 知识单元 对应课程目标 知识点 预期学习成效 实现环节 学时 体验经济时代已经来临 课程目标1、5 体验经济时代已经来临、客户体验是客户价值提升的源泉、客户体验管理与企业竞争优势、客户体验之旅。 1、了解客户体验的源泉、客户体验管理与企业竞争优势； 2、理解经济时代带来的营销压力。 案例分析、小组讨论与个人体验相结合。 2 客户体验再认识 课程目标2、3、5 客户体验的特点、客户体验存在的机理分析、客户体验的层次概念模型、客户体验与客户满意、体验式营销与传统营销。 1、了解客户体验的内涵、特点，客户体验存在的机理，客户体验的层次概念模型； 2、掌握客户体验与客户满意、体验式营销与传统营销的区别。 讲授与学生小组讨论、小组调研（PPT演示）相结合。 4 客户体验管理及其框架 课程目标2、3 客户体验管理的概念、客户体验管理的实施路径、客户体验管理框架、客户生命周期与客户消费行为、分析客户的体验世界、客户体验的影响因素、设计与传递客户体验、客户体验的可控性与可测量性。 1、了解客户体验管理的内涵、实施的途径及框架； 2、理解与掌握客户生命周期与客户消费行为、客户的体验世界、客户体验的影响因素、设计与传递客户体验、客户体验的可控性与可测量性。 案例分析、小组讨论、个人体验与小组调研（PPT演示）相结合。 4 客户体验的十大主题 课程目标3 信任体验、便利体验、承诺体验、尊重体验、自主体验、选择体验、知识体验、认知体验、有益体验、身份体验、客户体验主题的层次金字塔模型、客户体验主题的满意/忠诚关联模型。 1、了解客户体验主题的层次金字塔模型、客户体验主题的满意/忠诚关联模型； 2、理解与掌握信任体验、便利体验、承诺体验、尊重体验、自主体验、选择体验、知识体验、认知体验、有益体验、身份体验的方法与技术。 案例分析、学生小组讨论、小组调研（PPT演示）相结合。 8 吸引客户阶段的体验创造