应急管理流程与应急预案.pdfVIP

2014年3期ITIL 先锋讲堂《应急管理流程与应急预案》 一、基本概念 理解 BCM、DRP与应急管理的关系 理解紧急事件管理与应急管理的关系 RTO与RPO的含义. 2、 应急管理的流程角色 应急领导组、应急指挥组、应急实施组、应急沟通组和应急保障组 三、风险评价与处置方案 3、 风险的识别与评价： 风险的评价方法 - 频度 * 严重度（紧急程度 +影响程度）；频度、紧急程 度均可由定性到定量的评分赋值范围为 1-N；紧急程度是指某一特定失 效起因出现后，业务系统需要恢复的紧急程度 评价影响程度的因素主要会优先考虑如下 4个方面：风险发生的时间和 场合、是否影响了关键业务、风险影响的范围、风险发生后对业务和服 务提供者服务能力丧失的程度 - 主要从业务影响和影响设备数量方面可 以考虑做加权赋值 风险评价：可容忍 / 可转移、紧急修复、制定应急预案（含切容灾）) 应急处置方案：应急事件处理、应急系统切换、容灾切换 四、应急场景梳理 编号、应用平台、类别、故障现象、故障原因 ( 可能多个 ) 、高可用工作 模式、风险场景分析 ( 业务影响分析、恢复要求 ) 、风险处置措施 ( 可容 忍/ 可转移、事件 / 故障、应急 ) 、应急处置策略 ( 常规应急处置、应急系 统切换、容灾切换 ) 、应急预案名称/ 编号、应急预案负责人 业务影响分析还要分拆为：影响业务程度、赋值、紧急程度、赋值、频 度 赋值、风险值 恢复要求包括： RTO(分钟 ) 、RPO(分钟) 五、应急管理流程 4、 应急启动条件：事件 -> 紧急事件 -> 应急事件（优先级为极高）； RTO和RPO可能不能得到保证；应急领导组批准 应急关闭条件：故障排除（或采用替代方案或切换容灾）、已报告及已 善后处理 应急启动子流程关键活动：判定事件等级、紧急事件处置、应急事件诊 断和定级、判定是否启动应急响应 应急处置子流程关键活动：召集应急小组和召开会议、查询应急场景库 是否包含该场景、依照应急预案处置、现场编写应急处置方案、业务功 能确认、编写应急事件情况报告（初始情况报告、进展情况报告、升级 情况报告、解决情况报告） 应急关闭子流程关键活动：汇总报告（故障诊断和定级报告、故障沟通 报告、技术处置报告）、召开善后会议、是否需要技术善后处置、是否 需要改进应急预案、预案改进和发布 可能的管理型善后行动包括：业务数据补录、业务验证、变更记录、更 改配置信息. 应急要演练 六、与其他流程的接口：紧急变更流程、事件流程、紧急事件流程、问 题流程、变更流程、发布流程（应急预案的发布） 七、应急预案编制与管理 业务系统情况：应急管理需求、应急响应责任部门和人员 应急场景分析：每个场景分析包含 - 故障现象、业务影响分析、故障原 因分析 应急处置：每个场景的处置包括 - 预案启动条件说明、应急处置目标、 应急人员工作分配、应急处置流程、应急处置流程操作说明 附录：设备列表、应急恢复详细技术操作手册、应急响应通信录 八、应急演练 四个方面：演练计划、演练方案、演练执行、演练总结 演练方式：桌面演练（纸面或模拟系统）、单项演练（如切存储）、全 面演练（多场景多部门，从底层到业务） 演练方案包括：演练目的、演练组织、演练方式、演练场景、演练时间 和地点、演练步骤、演练过程、演练总结等 （实战结论，要演练3次左右才能保证 RTO,RPO） 九、三级支持文件：核心业务和核心模块列表、故障诊断和定级报告模 板、故障情况报告参考模板、应急演练年度计划表、故障场景应急处置 模板、应急风险分析模板、应急预案 一级文件： iso2000 等体系文件，要求 , 框架 二级文件：事件管理，（ ITIL 的这些流程） IT 服务流程的管控 三级文件：具体的操作文件，比如具体事件的处理方法 SOP,WMI 四级文件：记录，模板，报告 BCM(业务连续性) ITIL 4P(process ，product ，partner ，people ，) DRP(灾难恢复计划) 下载