售楼处形象岗工作守则.docx

一、保安员礼仪形象规范的总体要求着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范， 团结一致、服从协作、文明礼节。 二、仪容仪表与着装 1 、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、 挽袖、卷裤腿。 ②不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发，勤洗头洗澡。 ③不得留长指甲或染指甲，不得围围巾。 ④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上 岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟或是在值班位置嬉笑打闹，在一起不得搭肩挽臂。 2、着装 ①保安员上班按规定着统一的工作服，应保持干净整齐。 ②严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带，上班必须戴帽。严禁衣服解开上衣扣或是 其它衣扣。 ③ 工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁 净。 三、基本要求 1 、保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语，面带微笑，对出入客户、及公司经理以 上人员应行军礼。 2、未经同意，不得随意翻阅前台资料。严禁使用公司电话拨打私人电话。 3、内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及 其他挂件； 4、除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。 5、形象岗人员走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；眼睛注视 前方，兼顾左右，不要在公共区域内随意穿行。 6、要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背。不准背靠伞柱。 7、跨立：左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间； 挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。 8、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或 裤袋内。 9、听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。 10、不论是接待车辆还是岗亭站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩 挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。 四、服务语言规范（普通话） 1 、形象岗在值勤服务中，对所有来宾客户坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当， 对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候”等文 雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对客户和来宾 的来访要热情，对客户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不 清楚、不是我管的”等生硬语句。解决不了的问题要及时上报现场经理，物业经理；请求帮 助。 2、盘问着装不整闲散人员和乱停车辆时，先举手致意或点头示意，并向前招呼说： “对不 起，请。 ” 3、遇到不友好的来客或陌生人，及时上报领导；同时要保持冷静，不可急躁生气，不得 与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事 项。 4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他 问题，应先说：“对不起，请问您的姓名 /单位 /住址。”即使是客户无理取闹，也不得以粗 鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。 5、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有： ①您好，请问需要帮忙吗？ ② 认识您很高兴！ ③您好！ XX先生/小姐，请跟我来。 ④ 对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ ⑤请问您的姓名 ? ⑥多谢您提宝贵意见，您还有什么问题？ ⑦谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！ ⑧不客气，这是我的工作职责。 五、售楼部保安形象岗工作要求 、认真做好本职工作，主动积极配合好置业顾问的相关工作。 、 置业顾问陪同客户去工地现场看房时， 值岗人员要提前做好准备。 当客户走到防腐木前， 应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身 45°敬礼。 然后迅速跑步至售房车前， 指挥售房车到达指定位置 （专业手势要标准） ， 帮客户 打开车门。 （动作：站立在车门前位置，敬礼、左手开车门，当车门打开时，向客户说“先生 / 小姐， 请上车” ， 同时伸出左手至车门上方门框边， 防止客户头碰到门边。 待客户上车坐好， 轻关车门。 ） 3、当置业顾问提醒看房车回售房部时，及时到达停车位，指引车辆归位，待车停稳，走 至车门前，帮客户打开车门。先敬礼然后迅速伸出左手至车门上方门框边，防止客户头碰 到门边。客户下车后，轻关车门。协助驾驶员停好车辆。 4、向来访车辆敬礼并为客户引导停车，将车辆引导至合理停车位置。 5、为客户开车门，问好，并提醒客户关好门窗，携带好随身物品。 6、为客户指引售楼部位置，雨雪天气为客户打伞并迎接至销售大厅。 7、对自己乘车抵达售楼部的客人，应主动为其引领停车，并说： “您好！先生 / 女士，请到这边停车，好吗？。 ”客人停好车后，应说： “谢谢。 ”然后为客人开车门（或提行 李）