大田快递递送员标准服务礼仪演示课件.ppt

全球著名的包裹速递公司UPS公司，为使其服务规范更为专业、实用编写了一份《UPS职工道德手册》的规范类文件，内容非常庞杂和细致，从员工的品德、仪表到对客人说话的语气甚至走路速度等一套规范，再看看我们你就知道我们和国际型大公司存在的巨大差异。手册我没有找到，但是还是可以举一个例子：司机的钥匙应该挂在哪个手指才能上车后可以以最快的速度去发动车子？UPS的规定是全球的UPS司机都用右手的小指头来挂这个钥匙，这样就成了一个习惯动作，上车就不用去找这个钥匙，往那儿一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12万员工，每天还不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50万美元。 备注： 其中物品栏星型符号表示必选项，圆点表示可选项。 针对递送员标准化配置的习题一。通过课堂提问的形式，加深学员印象。 备注： 目前因为图片资料有限，故标准着装需要现场参与培训的递送员给与示范，同时可请其他递送员描述大田快递递送员标准着装的部分特征，以便记忆更深刻。 备注：夏装还包含一款T恤衫，但目前无图片资料。 备注：相传UPS（美国联合包裹）公司对于其投递人员的仪容仪表的相关规定有近300项之多，包括了方方面面。而大田只有十几项，不能不说我们同国际大公司的标准还差相当大的距离。 备注?（找茬游戏） 讲师可有请在座的学员上前，请其他学员对其仪容仪表进行检验。 比较一下两位递送员的仪容仪表谁更符合相关规定呢？ 情景会话。 大田快递递送员标准服务礼仪 大田快递操作中心 1.设置递送员标准服务礼仪目的 2.员工个人修养 2.1道德修养 2.2仪表仪态 2.3职业素养 3.递送员标准化配置 3.1递送员标准化配置的必要性 3.2递送员标准化配置的内容 4.递送员的标准着装 4.1春秋装的标准 4.2冬装的标准 4.3图例比较 5.递送员的仪容仪表 5.1递送员仪容仪表的相关规定 5.2情景比较 6.递送员的标准服务礼仪 6.1递送员在上门取件中与客户打交道时会遇到哪几种情况？ 6.2递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种情况？ 6.3递送员在客户处的注意事项 目录 一、设置递送员标准服务礼仪的目的 服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体体现。在当前快递企业普遍推行规范化服务的基础之上，进一步开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位递送员不但言谈举止彬彬有礼，仪容仪表大方得体，同时通过掌握服务礼仪技巧，做到以客户为中心，树立良好的企业形象，形成大田独有的递送服务特色。 二、员工个人修养 道德修养 1.社会公德 2.职业道德 3.家庭美德 热爱国家、关爱社会、崇尚文明、共建家园 保护环境、讲究卫生、遵纪守法、健康言行 诚实正直、忠诚守信、公平友爱、尊重他人 追求卓越、恪守职责 重视家庭、关爱家人、珍爱亲情、善待人生 仪表仪态 见递送员的标准着装及 仪容仪表的相关规定 职业素养 敬业爱岗，恪尽职守，追求奉献精神。 遵守公司各项规章制度，坚守工作岗位，提高工作效率。 在工作上严谨规范，精益求精，坚持质量第一的原则。 树立团队观念，加强沟通与交流，实现共同进步。 树立用户是上帝的观念，提高服务意识。 树立创新意识，努力钻研业务，学习新知识、新技术。 与外单位交往时，维护公司形象，保护公司利益。 职业素养的主要内容： UPS的经验： 全球最大包裹速递公司UPS仍然恪守着创始人詹姆斯.凯西的严格准则：礼貌待客、诚实可靠以及全天候服务。 每个UPS的员工都有一本《UPS职工道德手册》详细阐明了员工的品德、仪表、对客人说话的语气甚至走路速度等等诸多方面的规范。被他们亲切地称为UPS 的“圣经”。 三、递送员的标准化配置 递送员标准化配置的必要性？ 递送员标准化配置有哪些物品？ 运单（足够数量） 　 派送路单 　 唛头笔 　 台秤 　 卷尺 　 计算器 　 签字笔 　 发票 　 取件记录单 　 胸卡 　 操作手册 　 透明窗口贴 　 胶带 　 标准包装材料 　 价目表 　 印泥 　 车钥匙 　 封箱贴 　 周末派送标签 　 到付标签 　 重货标签 　 易碎标签 　 MPS标签 　 节假日派送标签 　 无人签收通知单 　 服务区域地图 　 递送员扫描枪 　 手机/对讲机 　 笔记板 　 零钱 　 运单（足够量） 　 派送路单 　 唛头笔 　 台秤 　 卷尺 　 计算器 　 签字笔 　　 发票 　　 取件记录单 　　 胸卡 　　 操作手册 　　 透明窗口贴 　　 胶带 　 标准包装材料 　 价目表 　 印泥 　 车钥匙 　 封箱贴 　 周末派送标签 　 到付标签 　 重货标签 　 易碎标签 　 MPS标签 　 节假日派送标签 　 无人签收通知单