北京市住宅物业服务标准(三级).pdf

精品 附件 2：评估项目确定的物业服务标准 一、 基本要求 （一） 客户服务场所 1、设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。 2 、公示物业服务企业资质证书或复印件、 项目负责人照片， 物业服务事项、 服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项 目及服务标准、收费标准。 3 、客户服务场所工作时间， 工作日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 4 、设置并公示 24 小时服务电话。 （二）人员 1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 、从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。 3 、配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 、项目负责人具有 2 年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历， 为本 市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 （三） 制度 1、建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环 境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 、建立突发公共事件的应急预案。 3 、建立培训体系，定期组织培训与考核。 4 、建立物业服务工作记录。 welcome 精品 （四） 档案 1、建立物业管理档案。 2 、配备档案管理人员。 3 、应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 （五）标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 （六）客户服务 1、每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度 收支预算。 2 、涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各 楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3 、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告 相关行政主管部门。 4 、水、电急修 20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服 务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修进行回访。 5 、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 2 个工作日内回复。报修进行 回访。 6 、每年公开征集 1 次物业服务意见，公示整改情况。 7 、每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 8 、每年组织业主参观共用设施设备机房。 9 、每年至少组织 1 次社区文化活动。 10 、设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。 welcome 精品 11 、按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 12 、有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等 特约服务。 （七） 专项服务委托管理 1、签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2 、专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相 应的职业资格证书。 3 、专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。 4 、对专项服务进行监督及评价。 二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护 （一）综合管理 1、建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2 、运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3 、组织实施房屋使用安全情况评估检查。 4 、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划 组织修缮； 共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题， 应即时组织修