万科6+2步法服务体系方案.ppt

温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 一路同行 第一部分 2 行动1：房屋保修2+1 行动2：房屋维修品质提升 行动3：主动进行房屋体检 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 一路同行 第一部分 2 行动1：房屋保修2+1 —— 土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年 电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程 门窗安装密闭，不出现翘裂 强面、顶棚抹灰层不脱落 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 一路同行 第一部分 2 行动2：房屋维修品质提升 1次责任到人 即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开 始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不 更换。 1次成品保护到位 制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护， 让其免受污染。 1次保洁到位 引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该 项精保洁服务为万科免费赠送。 保修“0”担忧 异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维 修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影 响，则为其提供必要的生活，居住条件。 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 一路同行 第一部分 2 行动2：房屋维修品质提升 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 一路同行 第一部分 2 行动3：主动进行房屋体检 （结合季节性因素） 全装修房：电器 毛坯房：铝合金门窗 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 一路同行 四年之约 第一部分 2 改造计划 目的 老人儿童活动空间提升 优化老人、儿童的室内外活动空间及设施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空间 缴费通 为方便小业业主缴交公共事业费，在社区内或服务中心内安装“红亭子”等缴费服务设备 宠物公厕 结合小区业主饲养宠物的情况，为创造社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所，为饲养宠物的业主提供方便 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划：客户关怀计划（08年更注重对社区居民的居 住舒适性、方便性等设施的提升） 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 一路同行 四年之约 《家住万科》刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀计划的文章 第一部分 第一部分 2 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 一路同行 四年之约 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 第一部分 2 行动1：推出四项便民服务 行动2：配置客户大使 行动3：客户面对面 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 一路同行 四年之约 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 第一部分 2 行动1：推出四项便民服务 整合社会资源，以24小时客户服务热线为平台，为业主提供便捷服务 缴费无忧 软装服务 电脑小帮手 便民废品处置 缴费亭 缴费话机 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 一路同行 四年之约 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 第一部分 2 行动2：配置客户大使直接于 服务业主 代表开发商直接服务于业主 处理客户投诉及建议 组织客户沟通会 定期主动与业主，告知项目最 新信息 新里程客户大使组织业主沟通会 白马花园客户大使端午节拜访业主 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 一路同行 四年之约 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划3：客户面对面 姓名 刘 爱 明 周 俊 庭 张 海 涛 杨 佳 唐 瑶 朱 怀 宇 郑 康 瑞 周 成 辉 宋 涛 徐 金 明 盛 明 华 立 冲 计划 项目 提香别墅 朗 润 园 假日风景 华 尔 兹 城花新区 白马 花 园 兰乔圣菲 燕 南 园 新 里 程 蓝山小城 四季花城 红 郡 实际 完成 项目