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三、仪表仪容 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 * 学习文档 服饰、仪容、仪态 服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、 发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿 * 学习文档 服饰规范 衣服 男性、女性： 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 不 允 许： 制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 衣服不合身，过大过小或过长过短。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 * 学习文档 服饰规范 鞋 男性、女性： 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁、干净，以黑色为宜。 不 允 许： 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 穿着拖鞋。 钉金属掌或着露趾凉鞋。 饰品佩戴 符合身份— 不可无所顾忌、过度张扬。 以少为佳— 除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。 * 学习文档 仪容规范 必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工： 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。 女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长发须用发髻束起。 * 学习文档 仪态修炼 专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼 * 学习文档 仪态规范1 站姿 站如松－ 头正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。 * 学习文档 仪态规范2 行 走 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。 不允许 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西 。 * 学习文档 仪态规范3 行姿 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 上下楼梯 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。 陪同引导 应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。 出入房门 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。 * 学习文档 仪态规范4 坐姿 坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。 错误坐姿 双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。 * 学习文档 四、岗位规范 （一）你会打招呼吗？ 碰到业主 碰到领导 碰到同事 练习 * 学习文档 岗位规范 （二）你会接电话吗？ 接听　　　说问候语　　　询问　 　 应答　　　记录　　　告知　　 收线 您好， 中经物业/监控中心，很高兴为您服务！ 部门内部电话接打练习？ * 学习文档 岗位规范 电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档） * 学习文档 （三）指引礼仪 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 递东西必须双手奉上。 岗位规范 * 学习文档 （四）入户礼仪 敲门： （1）无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）； （2）按标准姿式站立，距门米距离； （3）用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 按门铃： （1）选择装有门铃的一侧站立； （2）用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。 岗位规范 * 学习文档 岗位规范 （四）入户礼仪 静候： （1）敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门； （2）保持标准站立姿式。 问候、征询： （1）业主开门后，要迎上前去； （2）问候、报明身份、说明来意并表示歉意； （3）征得业主同意后方可进入。 * 学习文档 岗位规范 （四）入户礼仪 套鞋套： （1）未进门前，先将第一只鞋套套好； （2）将套好鞋套的一只脚踏入门内； （3）当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套； （4）套好后方可踏入门内。 退出、告别： （1）