《客房部概述》PPT课件.ppt

〔六〕洗衣房 1、负责洗涤员工制服和对客效劳的所有布草、布件。 2、为住店客人提供洗衣效劳。 三、常见的客房部组织机构 小型饭店客房部组织机构图 客房部经理 公共区域主管 楼层主管 布件房领班 公共区域主管 衣帽间、洗衣间服务员 房间服务员 楼层服务员 布件房服务员 缝补工 大中型饭店客房部组织机构图 四、客房部员工根本素质要求 客房工作的复杂性与随机性，以及面对面的直接 对客效劳都对客房效劳员的素质提出了较高的要求： 〔一〕语言表达沟通能力 〔二〕行为举止标准 〔三〕效劳意识与技能技巧 〔四〕应变能力 〔五〕平安意识 〔一〕语言表达及沟通能力 1、客房效劳员首先应当熟记和掌握本部门的专业用语和常用语 2、要熟练掌握礼貌用语，要求能听懂本地语言，并能简单表达自己的意思。 3、客房区域作为客人休息的场所，需要保持肃静，因此在楼道与客人谈话应简明，说话不可太快，不能出语粗俗。同事之间交谈时要小声，更不得在走廊上大声喊叫。 客房效劳员在对客效劳时态度要和蔼可亲，动作要快速敏捷，效劳程序要准确无误。 〔二〕行为举止标准 客房效劳员与客人打交道的时机最多，因此应具备较强的效劳意识并掌握本岗位专用的技能技巧，熟悉了解与其相关的工作知识及效劳工程。对客房效劳员而言，掌握房间清洁卫生程序与标准、接待客人的规程，各种委托代办的处理等是必不可少的。 〔三〕效劳意识与技能技巧 应变能力是效劳人员应具有的特殊效劳技能和素质,应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力，诸如火警，客人遗留物品、客人生病等。客房部每天要接待大量客人，免不了会发生这样或那样的问题，这就要求效劳员具有较强的应变能力，随时解决和防止要发生的问题。 〔四〕应变能力 客房效劳员还要具有较强的平安意识，承担起对客人的生命，财产以及自我平安的责任。对楼层发生的任何一个细小末节都应有高度的警惕性，严格执行酒店的各项规章制度，防止事故的发生。 〔五〕平安意识 第三节 客房根本知识 客房部概述 教学要求： 使学生理解酒店客房部概念、地位、作用及工作内涵；掌握客房部组织机构设置方法；熟悉客房商品特点、客房根本类型及客房的功能设计知识。 第一节 客房部的地位、任务与工作内涵 客房部概念(HOUSEKEEPING DEPARTMENT) 又称房务部或管家部 是饭店的根本设施和主体局部，是宾客住宿和休息的场所。 承担着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提供各种客房效劳，负责客房用品消耗的控制以及设备的维修保养等。 一、地位 1、饭店主体:〔1〕建筑面积:占70—80% 〔2〕资产价值量大:建筑投入、设施设备、装饰 〔3〕人员配备:占整个饭店50%以上 2、收入主要来源 ⑴收入比重大(60—80%),毛利高(90%以上) ⑵带动其它部门收入 3、档次与效劳质量的重要标志:停留时间长,投诉表扬多 4、对饭店运转影响巨大(经营本钱、资产管理、设施设备维护) 二、客房部的工作任务 1、保证客房的产品质量 (卫生、舒适、平安、方便) 2、做好各项接待效劳 3、保证饭店的清洁保养水准 4、增收节支：加强预算,完善制度,新技术选用，提倡节约 5、协调与其他部门的关系 卫 生 清 扫 物 品 摆 放 质 量 管 理 二、客房部的工作内涵 〔一〕标准的标准化管理 标准标准化管理是保障酒店效劳质量的根底，要提供快捷高效的效劳就必须要标准化管理，表达专业素养。 〔二〕随机的个性化效劳 个性化效劳是效劳质量的灵魂，要提高客房效劳质量，必须为客人提供更加富有人情味的突破标准与标准的“个性化〞效劳，这是效劳质量的最高境界。 1、随机性：客人入住 客人问询 2、个性化效劳：客人需求 残疾人房 无烟楼层 行政楼层 以人为本，人性化效劳。 —员工素质能力强，方案管理到位。 创新效劳，富有特色。 礼遇规格效劳就是提供不同等级的效劳。 〔三〕礼遇规格的效劳 1、星级酒