(特许)经营期内项目运营管理目标、服务质量目标和保障措施.docx

（特许）经营期内项目运营管理目标、服务质量目标和保障措施 安置房运营管理目标、服务质量目标 分别对项目一期及二期工程进行考核， 运营维护绩效考核包括六个方面， 项目一期及二期工程满分均为 200 分，考核基础管理及资金使用管理；房屋管理、维修养护、保洁；共用设施设备；绿化管理；保安车辆及消防安全管理；利益相 关者满意度及其他等，需符合《房屋建筑工程质量保修办法》、国务院《物业管 理条例》、《浙江省物业管理条例》、《杭州市物业管理条例》等相关政府文件规定的标准。 长期目标 : ①全面导入 ISO9001：2015 和 ISO14001：2015 质量环境两大国际认证体系， 使本项目物业公司日后长期有效、规范的管理运作。 ②继续加强和业主委员会的沟通，共同“齐抓共管”，保持和提高物业的完好程度，使物业持续保值、增值，提升各类业主的投资回报，达到“多赢”的局面。 短期目标： ①管理好销售中心的安管、清洁、绿化等各项工作。 ②积极筹备物业管理服务的前期各项准备工作。 ③推出“金管家”物业管理服务模式。 安置房运营管理及服务保障措施 物业管理方式 ①金管家一年 365 天，天天 24 小时在你身边。 ②实施智慧社区 APP服务，你的生活，我打理，尽现你的尊贵。 ③开展延时接待服务、零打扰服务、殷情服务、互联网 +物流服务、小区宠物天地服务、星级窗口服务等一系列精致尊崇服务。 物业管理服务模式 为满足“本项目”安置业主的服务需求，我们设计了“金管家 365”物业管理服务模式， 用“一站式” 的运行方式， 对业主和住户提供 “菜单式” 服务内容， 通过人性化的服务理念、 个性化的服务设计、 精准化的服务标准、 简约化的服务架构、专业化的服务人才、合理化的服务成本、规范化的服务控制，实现“本项 目”物业管理服务的高品质要求。 物业管家的服务理念核心是 “一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个 性化服务则是更适应业户需求，具有超越业主期望的预期。 ①物业管家的工作理念 “以人为本、以客唯尊、科学管理、服务至微”。 a、以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。 把服务与管理融合在实际环境中， 感受业主的需求， 用科学的方法、 人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。 换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。 b、以客唯尊：业主是衣食父母、是企业生存和效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。 c、科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，健全企业管理 制度，严格遵循操作规程与标准。 通过有效的管理手段与措施， 将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作 与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工 作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取 现场督导的办法进行开源节流，降低成本。 d、服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无所不能，但 我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上提供个性化服务。 ②物业管家的服务理念 a、一站式服务理念：从我开始到我结束，这就是一站式服务的精神，业主 只要找到你， 就一切问题都解决了。 接到业主提出服务请求后， 应该主动地把自己当成实现业主需求的第一责任人， 自觉的想办法， 力争在第一时间内满足业主的需求。 b、个性化服务理念：针对不同业主的消费习惯，提供差异化的服务，是管 家们应该树立的服务理念之一。 个性化接触、 个性化接待应自始至终融入到管家 的服务当中去。 贴身管家服务， 也只不过是通过近距离的深入了解， 将服务建立在有针对性，个性化上而已。 c、精品化服务理念：管家式服务区别于其他服务形式的关键在哪里呢？那 就是体现在精细化服务方面了， 讲究、精细有品味的管家式服务才是管家式服务的真正的价值所在。 d、超前服务提供理念：在服务过程中，发现需求，并主动超前去满足业主 的需求， 这样的服务是让人激动的， 业主会因意外而惊喜， 因你的细心而感受到无比的温暖， 而管家自身则会在业主的满意中找到自我肯定的理由， 真正感受到服务于人的乐趣。 e、专业展示服务理念： 0＋ 1＝ 100，100－10 （接待好每一位业主，成功率是 100％；接待 100 位客人而得罪了一位业主， 成功率为负） 。没有失败的人， 只有失败的事，敬业是事业成功的动力，在提供服务的过程中，自我肯定，有时 比自我怀疑更有益； 当自己已然以专家身份出现时， 其服务的产品中自然多了一份自信与高贵。 f 、全方位服务理念： 24 小时不间断家居生活和生活起居