用户抱怨受理制度.docx

用户抱怨受理制度 机动车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判的， 因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保证。 1、?耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情 况。让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。 2、?礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。 3、?在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专 人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。 4、?当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度 诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。 5、?若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将 车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。 6、?若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事 项。 7、?多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁 与用户争吵。 8、?抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意 见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。 汽车维修质量承诺制度 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。 2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工 出厂合格证。 3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。 4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起： 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶?2000?公里或 者?10?日； 二级维护质量保证期为汽车行驶?5000?公里或者?30?日； 整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶?20000?公里或?100?日。 质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 工作流程?图 车辆入厂 业务接待 试车初步诊断 厂 填车辆维修单 签定委托协议 初步估价定时 认 可  与客户联系 中心业务部 用户离去 不认可 价格、时间 建立客户车辆档案在软件 上填写业务接待工作单 送车间派工 通 知 返修?????????????????????????? 检验员试车 返修?????????????????????????? 检验员试车 诊断是否正确 正 确 维修作业 检 验 不正确 发现新的故障 出 厂 合 - 格 用户结账 业务结算 工作单存档