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（培训体系）主管人员技能培 训 主管人员技能培训 绪论 您是否有过让某位同事明白您的想法的感觉？当别人跟您讲话时，您是否出现过走神的现像？如果 上述的任何一种情况听上去似曾相识，则您已经遭遇过沟通的中断。所谓沟通，乃指一人与另一人之间 的信息交流。良好的沟通是您在酒店业当好主管的关键。 令人欣慰的是，任何人都能够通过学习改善沟通。沟通是一种艺术。艺精于勤，良好的沟通亦不例 外。只要您有愿望，肯努力您会大大获益。一个好的主管一定是一个喜于沟通的人。如果您为自己制定 出成为优秀沟通者的目标并为之努力，则您的主管能力将得到提高。记住，在酒店的沟通过程中，主管 是最重要的环节。 作为主管，您与无数不同的人交流：客人、老板、经理人员、其他主管以及您手下的人。在本书的 讨论中，我们一般指您与属下的相互交流。然而，所谈到的技艺适用于您工作中的任何沟通场合。 本书将讨论如何改善您已经具备的沟通才能。您将学会如何提高这些才能，使自己成为更能干的主 管。但请记住，要实践、实践、再实践。沟通是一门技艺，您能够通过实践精益求精。 学完本练习册之后，您应该能够： 1. 发现和避开影响有效沟通的障碍。 2. 在沟通过程中，注意用您的身体和声音积极配合。 3. 无论面对一个人、还是一百个人，您的讲话都要简明易懂。 4. 使用主动聆听的技能。 5. 无论是打电话还是接电话，都注意采用合适的电话艺术。 您的沟通水平如何？ 用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会看到您的答案。 在××酒店…… 是 否 是 否 □ □ 1.我是否避免偏爱与我相像的人， □ □ 13.我是否懂得改进听人谈话的方 同时也避免对与我不像的人吹毛求疵？ 法，以使自己成为更有效的沟通 □ □ 2.我是否将个人生活同工作分开， 者？ 不让个人的事影响工作？ □ □ 14.听别人说话的时候，我是否不让 □ □ 3.在评价一个人时，我是否将他作 自己打断他或她的讲话？ 为一个独立的人，而不是因为他或她属 □ □ 15.我是否全神贯注地听别人讲话， 于某一群体？ 而不是一边听一边准备自己的回答？ □ □ 4.我是否知道，我的声音质量关系 □ □ 16.我是否知道自己的情绪导火线 到我和别人谈话的效果？ 是什么？ □ □ 5.在同他人谈话时，我是否知道自 □ □ 17. 当某人点了我的一个“情绪导火 己的注视何处？ 线”时，我是否能控制自己？ □ □ 6. 同某人谈话时，我是否80%至 □ □ 18.我是否知道并执行酒店关于尽 90%的时间目光不离开讲话人？ 快接起电话的标准？ □ □ 7.我的站立和行走的姿态能否显 □ □ 19.我在打电话时是否坐姿端正，面 出自己信心十足、感觉良好？ 带微笑？ □ □ 8.我是否使用我的手、臂、肩和头 □ □ 20.我在打电话和记录电话留言时 部来加重语气？ 是否使用合适的方式？ □ □ 9.我是否习惯于用面部表情来显 示我的心情？ □ □ 10.我是否注意不使面部表情同自