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第二章 客户关系管理的理论与方法
第一节 客户关系管理的理论体系
一、客户、关系和管理概念的再认识
1、客户
问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？
问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？
问题3：CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？
2、关系
英文对Relationship这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态” .
按照这个定义，可以得出以下理解要点 :
（1）关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。
（2）一个关系同时具有行
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