业务流程中国移动江苏公司网络日常故障通知上报流程中国移动江苏公司网络日常故障通知上报流程.doc

PAGE 1 中国移动江苏公司网络日常故障通知上报 与分析管理流程（2007版） 2007年10月  目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u 一、 概述 3 二、 网络故障通知上报流程 4 （一）省网络部监控室处理流程 4 （二）省网络部专业室处理流程 6 (三) 省综合管理中心处理流程 7 (四) 分公司工维部门处理流程 8 三、 网络日常故障分析管理流程 9 附件1：网络紧急故障调度流程启动参考 11 附件2：网络故障通知上报流程图 12 附件3：网络故障分析报告 13 概述 为了确保网络通信的安全和畅通，规范网络故障分析管理，使网络故障能够得到及时有效的处理，特制订本流程。 网络故障可分为严重告警事件和主要告警事件（详细定义参见《中国移动江苏公司集中监控严重主要告警事件定义（2007）》）： 严重告警事件是指造成业务影响或影响设备、机房安全的告警事件（包含业务阻断、业务指标劣化、接到批量用户投诉、经确认的机房电源及烟感告警等）。该类故障已导致用户无法或较难使用相关业务或已影响设备、机房的安全。 主要告警事件：指设备产生的告警使网络存在较大故障隐患，（如信令链路组阻断、中继群阻断，但有迂回路由的情况；及系统宕机、大启动，但有热备份设备，且正常倒换的情况等）。该类故障如果不妥善处理有可能造成业务影响。 在出现紧急故障时，为确保故障进度信息上报的及时性与秩序性，制订了《中国移动江苏公司网络紧急故障调度流程》作为对本流程的补充（详细参见《中国移动江苏公司网络紧急故障调度流程》）。调度流程由省网管中心故障调度人判断启动。 网络故障通知上报流程 （一）省网络部监控室处理流程 省监控室值班人员发现网络告警、接到省客户服务中心的批量投诉通知或接到省网络部专业室或分公司的故障通知，省监控判断是否符合《中国移动江苏公司集中监控严重主要告警事件定义（2007）》的严重、主要告警事件，区分严重或主要告警事件执行故障通知上报流程。 严重告警事件处理流程 在告警事件呈现5分钟内通知到分公司或省网络部专业室值班热线号码，通知时注意记录对方姓名。在通知完分公司或专业室值班人员后需立即电话通知到省网络部专业室地区管理负责人，再通知省网管中心故障调度人。 省网管中心故障调度人判断故障紧急程度（详细定义参见附件1《中国移动江苏公司网络紧急故障调度流程启动参考》），15分钟内（或在《启动参考》定义的时间内）决定是否启动紧急故障调度流程，如是，则调度人启动江苏移动网络紧急故障调度流程；如不启动，则按照正常流程处理。 省监控室值班人员在故障产生10分钟内，分专业电话上报监控专业负责人，得到监控专业负责人确认后，在故障产生15分钟内完成故障短信上报，短信上报对象为省公司网络部负责人及相关技术骨干、设备归属维护的分公司维护分管副总、维护部门负责人及相关技术骨干。 确认严重告警事件对业务的影响，在故障产生10分钟内，省监控室负责联系省客服中心，通报故障并提供答复口径；故障产生20分钟内发送EOMS客服通知，具体位置在：系统管理-客服通知-系统故障-消息发送；在故障恢复后向省客服中心进行反馈。 如果经确认故障影响到非设备维护分公司的地区业务，在15分钟内通知到业务影响分公司值班热线号码或固定电话，通知时注意记录对方姓名。 对于严重告警事件，在故障恢复15分钟内，省监控室值班人员负责发送故障恢复短信，短信上报对象为省公司网络部负责人及相关技术骨干、设备归属维护的分公司维护分管负责人、维护部门负责人及相关技术骨干。 主要告警事件处理流程 在告警事件呈现5分钟内通知到分公司或省网络部专业室值班热线号码，通知时注意记录对方姓名。 对于主要告警事件，省监控室值班人员观察事件产生30分钟不恢复，电话上报至省网管中心专业室地区管理负责人。 如果发现主要告警事件在处理过程中升级为严重告警事件，则立即转入严重告警事件处理流程。 省监控进行故障通知的联系方法/联系人优先次序： 分公司维护设备故障通知分公司 第一方式：全省值班热线号 第二方式：分公司值班机房固定电话 省网络部专业室维护设备故障通知专业室 第一方式：全省值班热线号 第二方式：省网管包机人 正常情况：包机人A 异常情况：包机人A-〉包机人B-〉专业组长-〉监控室负责人 通知省网管中心专业室地区管理负责人 正常情况：地区管理负责人A 异常情况：地区管理负责人A -〉地区管理负责人B-〉专业室负责人A 对于软交换的故障要求监控值班人员同时报核心网室和增值网室两个专业室，以利于软交换故障的迅速定位和解决。具体操作： 省公司软交换设备故障：省网管/无