电话营销管理办法.pdf

电话营销管理办法 第一章 总则 第一条 为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面 广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的 作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管 理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制 定本管理办法。 第二条 本管理办法所指的电话营销是指针对 10010客 服中心、10016等来话进行的在线营销以及公司开展的外呼 营销。本管理办法所指的电话营销客服代表是指客服中心接 听客户来电开展在线营销的客服代表和我公司开展外呼营 销的客服代表。 第三条 电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一，是 集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有在网客户 及潜在客户。 第四条 各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触 机会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯 的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成 为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。 第五条 对于电话营销不能独立完成的营销职能，电话营 销所属部门应积极与VIP客户经理、社区经理、集团客户经 —1— 理、营业厅等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营 销。 第六条坚持统一管理、规范运营。逐步建立以省会和重 点地市分公司为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工 作健康、可持续发展。 第七条外呼营销运营模式采用自营和合作两种。按照 “自营为主，合作为辅”的原则，各省公司应充分利用自有 座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经验 不足等情况下方可考虑合作外呼营销，并严格审核合作方资 质，严控合作方数量。 第八条 本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、职 责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管 理及合作管理等。 第九条 本管理办法适用于中国联通各级分公司及子 司电话营销管理工作。各省分公司参照本管理办法，根据本 地实际情况，制定省内实施细则，并向集团公司报备。 第二章 定义与分类 第十条 电话营销分“在线营销”和“外呼营销”： （一）在线营销是指客户在主动拨打客服热线寻求帮助 的过程中，客服代表通过了解客户的消费特征及需求，判断 客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将 —2— 适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，挖掘客户潜 在的购买需求，在确保客户获得满意体验的前提下，最终促 成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。 （二）外呼营销是指我公司通过主动呼出，有计划、有 针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了 解客户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、 推荐新业务，及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使 用情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有离网 倾向的客户进行挽留的电话服务方式。其中，外呼营销分为： 服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外呼四大类， 按业务属性又可分为：客户挽留、客户关怀、客户调查、外 呼销售、新客户回访、投诉回访、新业务回访、追缴欠费、 业务通知、资料核对等业务类型。 第三章 职责分工 第十一条 电话营销工作由客户服务部统一归口管理， 电话营销的管理主体为公司各级客户服务部。 第十二条 客户服务部主要职责是: （一）负责制定电话营销渠道规划、管理办法、经营计 划、服务规范及流程。 （二）负责电话营销渠道的经营组织。 （三）负责制定电话营销的业务规范和运营规范并组 —3— 织实施。 （四）负责电话营销渠道专属管理，在公司总体市场发 展规划下制定电话营销渠道业务经营发展规划及策略。 （五）负责建立电话营销报表制度、经营分析制度及考 核管理办法。 （六）根据公司渠道发展计划，制定电话营销发展计 划，编制电话营销业务经营预算，承担公司下达的电话营销 经营业绩目标及营销成本的指标。 （七）根据公司总体市场营销策略，开展电话营销、