天猫售后客服工作计划.docx

天猫售后客服工作总结 天猫售后客服工作总结【一】 光阴片刻即逝，不知不觉到达公司已经大半年，忙繁忙碌中光阴已近年末。回首过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的利润良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改良也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中波及到聊售后旺旺和办理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了好多，对于旺旺答复话术和电话交流技巧都有了一定的积累，对于好多工作都能有效的去达成。在十月份的时候办理的交接数据是我们小组中最高的， 双十一的当月办理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去达成自己的本员工作，算是没有辜负公司领导的希望。为了更好的达成本员工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下： 1、塑造商铺优秀形象 顾客进入商铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个商铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，碰到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生矛盾，要把顾客当朋友同样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多半时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优秀的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动向幽默的图片，这样可能带给顾客的就是此外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或许换货，当我们在为顾客办理问题时，我们要思考怎样更好的为顾客解决问题，或许将心比心，当我们自己遭碰到近似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的办理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优秀平台，我们每天会遭遇各种各种的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。碰到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应当耐心倾听顾客的建议，让顾客感觉到我们很重视她的见解并且我们在努力知足她的要求，让顾客有一个优秀的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。 3、熟悉公司产品和产品有关知识 公司作为一个从事服饰的公司，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能实时回 复顾客。对于产品的认识也并不能限制于产品本身，对于产品的有关搭配，也是我们都要认识的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的认识，在办理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的达成本员工作 旺旺是我们与顾客交流的工具之一，在旺旺上与顾客交流时我们要注意答复速度，只有实时答复才能让顾客第一时间感觉到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证答复速度的基础上，我们也要注意交流技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。经过电话联系办理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。往常我们所办理的工作都是主动与顾客联 系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客 ;其次我们要注意电话交流技巧，通话之前我们要认识去电的目的，在通话途中要吐词 清晰，注意倾听顾客的要求，不要任意打断顾客，同时要注意控制通话时长，防止占用太多的工作时间 ;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，进而有利于双方的交流。通话结束时应礼貌的答复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水平的基础上我们也要让顾客看到我们诚心的态度，如果凭自己的专业产品知识仍是不能解决问题，这时我们就要从顾客的答复中洞悉顾客的心理，努力迅速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果办理适当，长此以往公司的信誉评论等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了好多，可是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训操练，经过模拟顾客与客服交流买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在剖析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自己的不足，在这以后，我也是在努力改良，平时工作闲暇之余，我会多关注商铺新款和商铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去认识活动规则，做到成竹在胸。 公司也组织过各种各种的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了好多，对他们的工作也有了大概的认