广州保利洲际酒店前厅部管理存在的问题与对策分析.doc

广州保利洲际酒店前厅部管理存在的问题与对策分析 王睿 摘要：现代酒店的前厅部是整个酒店服务的核心，是整个酒店的重要组成部分，是一个酒店的门面，在客人的服务体验与满意程度、酒店的行业竞争中起着不可替代的作用。但是，现代的酒店前厅部管理也存在很多的问题，针对这些问题，只有在管理过程中不断地探索与分析，才能采取有效的措施去解决这些问题，才能在酒店行业竞争中处于有利的地位，才能获得客人的满意，使酒店越做越大。本文阐述了酒店前厅部管理的概念、内容与特点，并且对广州保利洲际酒店前厅部管理过程中存在的问题进行了探究，同时分析了该酒店前厅部服务过程中的不足，最后针对这些问题与不足提出相应的建议与解决措施。 关键词：广州保利洲际酒店；前厅部；酒店管理；问题；对策 Analysis of Problems and Countermeasures in Front Office Management of Intercontinental Guangzhou Exhibition Center Wang Rui March，2020 Abstract:The front office of the modern hotel is the core of the whole hotel service, is an important part of the whole hotel, is a hotel facade, in the guest service experience and satisfaction, hotel industry competition plays an irreplaceable role.Modern hotel front office management, however, there are a lot of problems, to solve these problems, only the constant exploration and analysis, in the process of management to take effective measures to solve these problems, can be in a favorable position in the hotel industry competition, to achieve the guest satisfaction, make the hotel to develop, the more the better do.This paper expounds the concept, content and characteristics of hotel front office department management, and the hotel front office department management process of the existing problems were explored, and analyzed the hotel front office department service process of the deficiencies, and finally for these problems and shortcomings of the corresponding Suggestions and solutions. Keywords:Intercontinental Guangzhou Exhibition Center；hotel management; hotel front office department; problem；countermeasure PAGE 12 1 前言 1.1 研究目的 酒店的前厅部是酒店的窗口部门与核心部门之一，负责推广酒店的各种服务产品（客房服务、餐饮娱乐服务等）、接待宾客、协调和组织酒店各部分对客人的服务等，前厅部是酒店的对外窗口部门与各种活动的中心，是酒店的首要形象所在，其管理水平与服务水平大大地影响着顾客对酒店的评价与满意程度，进而影响着酒店现有的经济效益与长远的经济效益。杨宇着眼于通过提高前厅服务人才素质来提升前厅部服务质量，提出了三条措施，即加强员工职业技能培训、制定措施留住优秀员工、注重细节服务[1]吕三玉等人采用了扎根理论的方法，并以进行深度访谈和建立焦点小组的方式，整理并收集到了许多相关于这个理论方法的数据，通过分析三个不同程度的编码，发现了五个影响前厅管理的主要因素，即为服务与态度、时间、信息、硬件与环境和规章制度，并找出了这五个因素的逻辑关系[2]。Venison指出，酒店管理