数据分析师的需求沟通模版.docx

来了！数据分析师的需求沟通模版 作为数据分析师最怕什么？莫过于下午5:55分，自己正准备收拾包包走人，一个电话飞进来：“歪！帮忙跑个数，我们总监要，今天无论多晚都得给！”听完这通话，心情直接跌入谷底。 如果有比这还可怕的，就是晚上9:00，你累死累活跑出来数了，对方一句：“哦，好像不是这个数，你换另一个跑法试试，还是今天无论多晚都得给哦……” 如何避免这种问题呢？今天系统讲解一下 01 数据分析的沟通需求 这个问题显然是出在需求沟通上。没有沟通清楚需求就动手，自然会来来回回返工。不但自己做的辛苦，业务部门也不满意。所以沟通需求很重要。而数据分析是有标准的需求模板的。 如果是取一张数据表，标准的需求，至少由以下三部分组成（如下图）： 1、取数指标 2、取数时间段 3、分类维度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? 如果取数的指标/分类维度，在数据字典里没有标准定义，则还需要说清楚计算公式。比如市场部有三个活动同时在举行，想看看用户在多个活动间与情况。 此时需要新建一个分类维度：活动参与情况，包括： ●?三个活动全部参与 ●?三个活动参与任意2个 ●?三个活动参与任意1个 ●?三个活动全部未参与 如果是一个分析型需求，则要说清楚： 1、当前的业务背景是什么 2、目前是否已经清晰的问题？ 3、是否已有假设/预案 整个逻辑如下展开： BUT！ 上边这么复杂的需求格式，靠业务自己说，根本讲不清楚。 ? 2021年的职场现状是，十个业务里： 3个认为数据就是你数据分析的事，我凭什么要讲清楚！ 3个表示这需求是老板给的我也不清楚你自己问他老人家去…… 3个可以讲出：“我要分析这个问题”，但具体到字段，啥是字段？？？ 只有1个能讲清楚，因为他以前干过数据…… ? 所以需求沟通这个事，不能太指望业务自己，自动自觉把这些问题都讲清楚，而是需要数据分析师们掌握沟通技巧，学会主动挖掘。毕竟挖掘不清楚，还是自己倒霉。 02 挖掘需求的技巧 想要在稀里糊涂的情况下梳理清楚需求，需要四个步骤： 第一步：听到需求后，把“收到”改成“等一下！”第二步：明确正在聊的事，是具体哪个业务场景 第三步：明确正在聊的事，有哪些数据记录 第四步：基于数据记录，给几个示例，让业务感受下 第五步：基于数据示例出数，完美交差 ? 总之，就是用一个例子，把虚幻的分析需求具体化，从而明确输出内容，减少后期返工。话不多说，直接上个案例同学们实操一下。 03 实操案例练习 背景：某电商公司，客服找到数据分析师，说分析一下客户联系客服的留言，看看有啥价值，比如退单原因、客户满意度啥的。 问：该咋分析？ ? 第一步：管好嘴。 把已经到嘴边的“好的，我去分析分析”咽回去，说出：“等一下”。 ? 第二步：找业务场景。 “分析一下客户留言”是一句空话，没有任何具体问题，因此放过去。后边有两个具体场景： 场景1：客户退单 场景2：客户满意度 因此可以从这两个场景切入，具体聊聊啥情况 ? 第三步：确认数据记录。 1、客服口中的“客户退单”，具体定义是啥？是以客户沟通中表达“想退单”为准，还是以客户人工标记：“想退单”为准，还是以客户建立的退货工单为准 ?2、“客户退单”的信息，关联了哪些内容，比如退单对应的订单号、产品、退货原因 3、如果有退货原因字段，是客户自己填的，还是客服标注的，客服标注的常规操作是什么？ ? 注意：以上问的三个问题，要么是客服自己的理解，要么是客服自己的操作习惯，与数据一毛钱关系都没有，这种问他们自己的认识、习惯的问法，是很容易得到回答的。得到答案以后，再根据实际情况，转化为数据问题。? ? 04 做分析示例 根据客服描述的具体场景，做一个示例出来。 比如客服说：“是客户跟我们聊的时候，表示想退单，结果经过我们努力成功保住了订单。”这就是一个具体的客服操作场景，而对应的数据情况也是很清晰的： 1、客服聊天记录里，抓有“退单”“退货”“不要了”等关键字的用户 2、根据用户聊天中提及商品/订单号、关联商品名称、商品金额 3、根据该用户后续订单是否取消，确认客服是否保住成功 因此，可以做分析示例如下 并且，在这个场景里，客服表达的诉求也是很明确的：要向其他部门证明我的价值！我为公司赚钱了。所以这个分析的核心，其实就是算出来上图中挽留金额。这个才是人家真正在乎的，别的都是点缀。 ? 比如客服说：“每次上大促销，Q&A指引都不清不楚，搞得一堆退货工单，烦死了”。这也是一个具体场景，对应的数据情况： 1、以客服实际建立的退货工单，客服标注退货理由为准 2、重点关注退货工单里“促销”有关问题。 3、清理其他促销同时段的，可能关联的标注，比如“促销产品质量差”是否被客服标记为了：“产品问题”而非“促销问题”。 因此，可以做分析示例如下 并且，在这个场景里，客服表达的诉求