呼叫中心新员工岗前培训体系.pdf

.. 呼叫中心新员工岗前培训管理体系 目录 （一）培训前准备工作 ………………………………………………… 2 专业资料 .. 1. 培训内容 ………………………………………………………… .. … 2 2. 培训师资 ………………………………………………………… .. … 2 （二）培 训实施 ……………………………………………………… .… 2 1. 第 一 阶 段 …………………………………………………………… 2 2. 第 二 阶 段 ……………………………………………………………… 3 3. 第 三 阶 段 ……………………………………………………………… 4 4. 附表 专业资料 .. 呼叫中心新员工岗前培训管理体系 阶梯式培训共需要 13 个工作日集中完成。 培训课时具体分解为： 6 天业务知识培训 +2 天素质课培训（服务礼仪、阳光心态等） +5 天 上机实习。 一、 培训前准备工作 （一）培训内容 明确新员工上线时需要掌握的技能模块，主要包括以下内容： 1、企业文化、组织结构 2 、职业化操守和客户服务技能 3 、规章制度和安全生产理念 4 、业务技能和产品知识 5 、流程规范 6 、系统应用 （二）培训师资 1、培训课程主要由专职培训老师负责。 2 、上机实习由专职培训老师负责，领班或老员工协助辅导新员 工上线接听电话。 专业资料 .. 二、培训实施 培训共分为三个阶段， 每个阶段均有明确的培养目标。 每次 培训前确定的培训模块， 将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不 同阶段中。 1、第一阶段：了解与融入（第一天） 第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、 认同组织目标。 通过讲 解行业背景、企业文化，织织结构等方面内容，使员工了解自己的企 业、自己的职业价值，从而激发其职业兴趣和职业自豪感。同时，讲 授职业化教育课程， 使其转化职业自豪感为工作动力， 主动成为组织 需要的员工。 2 、第二阶段 （1）知识储备和服务意识养成（第二至四天） 本阶段的关键是搭建业务框架， 让员工能够系统地掌握业务。 将 主体业务知识和客户可能遇到的问题有