第八章旅游服务心理练习题不含答案.doc

【PAGE 4】 【PAGE 3】 第八章 旅游服务心理 【同步训练】 一、填空题 1.旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为 、 、 、 、 。 2.旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为 、 、 、 、 。 3.游客购买物品时的心理变化过程可以简要地归纳为：环视―― —— ―― ―― ——购买（信任）——满意。 4.1841年，英国人托马斯·库克首次组织 ，开创了近代旅游的先河，托马斯·库克因而成为近代旅游业的第一个 。 5.人们在相互交往中，可以表现出 、 、 等三类心理状态。 6.服务员要正确进行人际交往，就应当注意 、 两条原则。 7.当客人表现出家长型命令式或幼儿型自然式的行为时，服务人员应首先保持 ，满足其心理企求，然后再引导其进入 交往。 8.经过心理学家的研究发现，在人际交往中， 、 以及 等三方面会影响人们好感的产生。 二、是非判断题 1.服务员无论要进房间做什么事，都应当轻轻用手指在门上敲五下，两次敲门之间至少要隔五秒钟。（ ） 2.不吸烟的客人安排低层、安静客房。……………………………………………………………………..（　　） 3.对业务旅行的商人来餐厅进餐时，服务员应当把他们引领到餐厅中央的位置就座。（　　） 4.在宴席分菜、倒酒水时，应当先客人后主人，先青年后老人，先女后男，先小孩后大人。（　　） 5.接触客人时不　要说“你要什么？”或“你买什么？”而应当说：“您想看看什么？”“我帮你拿吧”。（　　） 6.导游是一个杂家，一个“万事通”。………………………………………………………………………..（　　） 7.游客的经济收入是影响购物的重要因素。（　　） 8.国外的“相互作用分析理论”是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法。（　　） 9.日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语言时的行为属于询问式。（　　） 10.服务人员仪表美可以产生极大的魅力，客人较容易接受他们的介绍的菜式、商品。（　　） 三、名词解释 1.平行交往 2.交叉交往 3.第一印象 四、单项选择题 1.美国康乃尔大学旅馆管理学院的学生曾花了一年时间，调查了三万名旅客，其中60%的人把“ ”列为选择旅馆的第一考虑因素。（ ） A.方便　　 B.安全 C.清洁卫生 D.尊重 2.广州白天鹅宾馆、中国大酒店等五星级的酒店在客房中设有供住客使用的私人保险箱。这是为满足客人（　 　） A.求方便的心理　　 B.求安全的心理 C.求尊重的心理　　 D.求休息好的心理 3. 是旅游者安全需求在餐厅的反映。（　 　） A.求快的心理　 B.求知心理 C.求尊重的心理　　 D.求食品及用具干净卫生的心理 4.旅游者在购买工艺品、字画、雕刻玉器时，都希望能获得有关的知识，希望售货员、导游陪同能介绍一些有关的情况。这是旅游者（　　 ） A.求知的心理　　 B.求实用的心理 C.求尊重的心理　　 D.求新异的心理 5.有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示关怀并安慰她说：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”此时服务员的行为属于（　　 ） A.命令式　　 B.自然式 C.提议式 D.慈爱式 6.一位客人对服务员说：“小