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第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理第八章旅游服务心理
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第八章 旅游服务心理
【同步训练】
一、填空题
1.旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为 、 、 、
、 。
2.旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为 、 、 、
、 。
3.游客购买物品时的心理变化过程可以简要地归纳为:环视―― —— ――
―― ——购买(信任)——满意。
4.1841年,英国人托马斯·库克首次组织 ,开创了近代旅游的先河,托马斯·库克因而成为近代旅游业的第一个 。
5.人们在相互交往中,可以表现出 、 、 等三类心理状态。
6.服务员要正确进行人际交往,就应当注意 、 两条原则。
7.当客人表现出家长型命令式或幼儿型自然式的行为时,服务人员应首先保持 ,满足其心理企求,然后再引导其进入 交往。
8.经过心理学家的研究发现,在人际交往中, 、 以及 等三方面会影响人们好感的产生。
二、是非判断题
1.服务员无论要进房间做什么事,都应当轻轻用手指在门上敲五下,两次敲门之间至少要隔五秒钟。( )
2.不吸烟的客人安排低层、安静客房。……………………………………………………………………..( )
3.对业务旅行的商人来餐厅进餐时,服务员应当把他们引领到餐厅中央的位置就座。( )
4.在宴席分菜、倒酒水时,应当先客人后主人,先青年后老人,先女后男,先小孩后大人。( )
5.接触客人时不 要说“你要什么?”或“你买什么?”而应当说:“您想看看什么?”“我帮你拿吧”。( )
6.导游是一个杂家,一个“万事通”。………………………………………………………………………..( )
7.游客的经济收入是影响购物的重要因素。( )
8.国外的“相互作用分析理论”是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法。( )
9.日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语言时的行为属于询问式。( )
10.服务人员仪表美可以产生极大的魅力,客人较容易接受他们的介绍的菜式、商品。( )
三、名词解释
1.平行交往
2.交叉交往
3.第一印象
四、单项选择题
1.美国康乃尔大学旅馆管理学院的学生曾花了一年时间,调查了三万名旅客,其中60%的人把“ ”列为选择旅馆的第一考虑因素。( )
A.方便 B.安全
C.清洁卫生 D.尊重
2.广州白天鹅宾馆、中国大酒店等五星级的酒店在客房中设有供住客使用的私人保险箱。这是为满足客人( )
A.求方便的心理 B.求安全的心理
C.求尊重的心理 D.求休息好的心理
3. 是旅游者安全需求在餐厅的反映。( )
A.求快的心理 B.求知心理
C.求尊重的心理 D.求食品及用具干净卫生的心理
4.旅游者在购买工艺品、字画、雕刻玉器时,都希望能获得有关的知识,希望售货员、导游陪同能介绍一些有关的情况。这是旅游者( )
A.求知的心理 B.求实用的心理
C.求尊重的心理 D.求新异的心理
5.有位年轻女客人不小心丢失了钱包,服务员表示关怀并安慰她说:“小姐,请不要着急,我们会想办法帮助你的……”此时服务员的行为属于( )
A.命令式 B.自然式
C.提议式 D.慈爱式
6.一位客人对服务员说:“小
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