XX市提升居家养老上门服务质量工作经验材料.docx

XX市提升居家养老上门服务质量 工作经验材料 为进一步做好居家养老上门服务工作，促进我市养老服务事业的发展，现就提升居家养老上门服务质量作如下思考。 一、加大政策宣传，做实基础工作 （一）加大宣传，提升政策知晓程度。通过播放视频、发放宣传资料、张贴横幅标语等方式，广泛宣传政府购买居家养老上门服务的对象、项目、标准、联系方式、服务流程等内容，提升乡镇（街道）和社区工作人员、老人和家属、上门服务提供者的知晓度。 （二）摸清底数，强化基础信息工作。要充分利用XX养老服务信息平台，摸清属地服务对象人数，特别是困难失能老人的基本情况，在做好身份认定、能力评估的基础上，对符合条件的，在自愿申请的基础上，及时纳入养老服务“三张券”发放对象或居家养老上门服务补贴对象管理；对年满80周岁及以上人员，要一并办理尊老金和居家养老上门服务审批手续。 （三）动态管理，完善平台数据管理。加强居家养老上门服务对象的动态管理，对新增服务对象要做到“四个及时”，即及时申报、及时评估、及时审批、及时服务。要根据XX养老服务平台信息，及时核实居家养老上门服务对象真实情况，如有老人过世、迁出或其他不符合服务条件的情况，应立即核销平台人员信息、停止提供服务。上门服务的服务人员发现有老人过世、迁出或其他不符合服务条件情况，或者有符合服务条件、提高服务补贴标准的情况，要第一时间上报所在养老服务组织（单位），养老服务组织（单位）应及时通知社区并上报区民政部门进行审核增减。 二、改善管理方式，做优服务过程 （一）明确时间要求。对于政府购买居家养老上门服务中的普惠对象，全年服务不少于12次，每次上门服务时长原则上不少于1小时，实际服务最低时限为50分钟，单次服务价格不超过30元。对于政府购买居家养老上门服务中的补贴对象，实际服务最低时限和价格根据对象所选服务套餐和项目决定。服务套餐和项目如有调整，可由服务组织提出，经区民政局审核后，报市民政局审定。居家养老上门服务时长达不到最低时限的，均以废单处理，需重新上门服务。 （二）完善服务流程。优化XX养老服务信息平台居家养老上门服务系统流程，流程调整为：服务人员上门服务前首先扫描二维码，然后开始服务，服务结束后再次扫描二维码，完成该对象全部服务流程服务后，方可扫描下一位服务对象二维码开展新的服务，保证服务流程的完成度。 （三）提升服务形象。养老服务提供组织（单位）要对服务人员集中开展文明礼仪和业务技能培训，培训不合格不得上岗；要针对不同的服务项目，制定不同的文明用语、服务规范和服务流程。服务人员要统一着装，佩带工作牌，工作牌必须标有服务人员的姓名、照片、服务工号、联系电话和所在组织（单位）的名称和服务监督电话。服务人员初次上门服务，应先与老人或其家属进行沟通，发放居家养老上门服务政策相关材料，介绍服务内容、时长、标准等，请老人选择服务套餐，同时与老人确认联系电话，服务过程中使用文明礼貌用语，遵守服务规范和流程。上门服务人员要成为养老政策的宣传员、服务对象的初审员、服务需求的观察员、企业形象的展示员。 三、提高服务质量，做强专业能力 （一）转变上门服务方式。改变直接上门、内容简单、服务粗放的现状，实现预约上门、内容标准、服务规范。服务人员要与老人和家属积极沟通，让他们了解什么是政府购买居家养老上门服务、上门服务的项目内容和频次、是否承担相关费用、如何进行预约服务等，把服务什么、什么时候服务的主动权交给被服务对象，由“被服务”转变为“要服务”。鼓励老人及其子女通过XX养老服务信息平台务热线为老年人购买服务，积极挖掘社会需求，拓展养老服务自费市场，提供个性化上门养老服务。 （二）丰富养老服务内容。根据《XX市区居家养老上门服务项目指导标准（试行）》，进一步丰富居家养老上门服务内容，根据大多数老年人的日常生活习惯，组合各类服务项目，覆盖老年人基础性需求。养老服务组织（单位）和上门服务人员，要加强与老年人及其家属的沟通，了解老年人的真实需求，要在实践中不断发现需求和问题，及时向市、区民政局提交增加服务套餐或服务项目建议，经市民政局确认后组织实施，充实养老服务内容。 （三）提升服务人员能力。养老服务组织要开展经常性、系统性培训，不断提高服务人员综合素质和服务技能。养老服务组织（单位）不仅要有一定规模的养老护理人员，还要有一定数量的、从事不同专业的从业人员，如理发师、足疗师、水电工、家电维修、医疗护理等；要探索养老服务组织与医疗机构签订医疗服务合作协议，为居家老人提供专业的医疗类服务；对于专业性较强的服务，可以报XX平台养老服务联合会，委托其向社会公开招募；要建立养老服务人员工作考核评估和监督管理机制，每天安排专人关注服务动态，发现问题及时处理；要加强上门服务的指导、检查和督促，及时表彰奖励先进，对不符合服务标准的及时进行改正