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本书以电子商务大环境为背景,以客户体验为切入点。全书共7章,以客户购物的体验流程为主要线索,将客服工作对应顾客服务的需求进行细分,并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作的前期准备,主要涉及客服工作的基本知识,以及需要学习的顾客购买心理学等知识;第3章和第4章为实战内容,分别讲解顾客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导,从而引出客服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧,这是本书的重点内
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