医患沟通技巧PPT医学课件.ppt

* 病情、病重沟通 选择对象—患者本人—家属 用词注意--言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通 医患沟通的技巧 * 护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 医患沟通的技巧 * 心理沟通技巧 穿着、举止--尊重 言语、态度、同情心、平等心态--理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议--关心 信任心、依从感--信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值--感激 医患沟通的技巧 * 书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外—腰穿；麻醉、手术知情同意书---术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。） 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 医患沟通的技巧 * 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 自主，尊重患者的独立性和选择。 公正，避免偏见和歧视。 保密，尊重患者的隐私。 诚实，真实对待自己和患者。 这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。 医患沟通的技巧 * * 医务人员之间的沟通 院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间 医护药技人员之间的沟通 平等 互重 互学 互助 * 检验沟通的效果 医、患、医务人员之间是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少。 医疗质量稳步提高 人性化但制度完善，法规健全。 医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高。 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围、文化底蕴、创新上进。 * * 患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。 三、医患关系紧张的表现 医务人员心态 * █ 录音、录相－医生的谈话、医生的操作 █ 笔记、偷复病历－诊疗情况 █ 隐满病情－考医生 █ 多处就诊或暗请会诊－另行服药、为闹事做准备。 三、医患关系紧张的表现 患者防范 * █ 厌恶和无可奈何，得过且过。 █ 不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。 █ 能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。 █ 不讲真话，对病情夸大其词。 █ 不敢真心交流 医生戒备 三、医患关系紧张的表现 * 沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重； 处理医疗纠纷、保护行医权的法律。 医务人员 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。 要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。 自我保护 患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。 四、医患沟通的