客户投诉管理办法整理版.docx

客户投诉管理办法 为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警， 并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强 自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。 、顾客投诉分类: 、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成) 、品质异常投诉发生原因。 、《客户投诉记录表》编码原则： 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX) 编号周期以年度月份为原则。 、处理分工: 、销售分公司和市场部 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量 了解顾客投诉要求及投诉理由。 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 迅速传达处理结果。 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。 、主管副总经理 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。 投诉改善方案的审核及效果确认。 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。 、总经理 投诉内容的审核。 处理方式的确定及责任归属之判定。 、生产部门 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。 投诉品质量检验确认。 三、顾客投诉处理流程： 、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。 若本公司为责任方，应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、 顾客要求及交货金额等各项目。 能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。 不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司， 请求批示，回 复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。 若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品， 将此表连同投诉样品，送交市场部。 2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。 待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》 。 最后由主管副经理作出批示。 3、 经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。 4、 市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公 司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。 5、 销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认， 只应对《顾客投诉处理表》 中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户） 。 6、 投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部 门共同处理。 7、 投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。 四、投诉案件处理期限： 15天，国外 15天，国外18天内处理 5天，市场部7天（如果涉及到加工 、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司 单位，则其中加工单位的处理期限是 2天）。 五、投诉审核: 1、 各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与 投诉。 2、 各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场 部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉 的现象，将对相关责任人进行处罚。 六、投诉责任人员处分及罚扣金额： 1、 投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全 厂。 2、 业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分 公司。 3、 罚扣方式：1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分 公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。 客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额， 赢得竞争优势的重要手段。而客户投 诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。 处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和 实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。 中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。 只有经过反复，得到烈火 的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧 一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段， 从而促进企业美誉度在人际 传播方面的良好效果。 需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说， 很多的客户问题是可 以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解， 提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理 解的方式向客户提供使用及保养说明书等。 一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。 对投诉的处理一定要及时，及 时会让客户感到自己的问题得到了重视。 及时地到达问题现场和及时地给予回复， 是解决客户投诉 的第一步