客户回访话术(次回访).docx

首日回访 回访责任人：销售顾问 回访时间：销售顾问在交车当天或第二天对用户进行回访。如上午交车，则下午回访； 如下 午或晚间交车，则第二天早晨回访。 回访内容：以问候为主。同时告知用户将会在购车当天或第二天收到上海大众客户服务质量 部门的电话回访，确认用户购车事宜。 上午好/下午好/晚上好/您好! （先生女士） ！ 不好意思，打扰您了 .我是（昨天/今天）刚交您车的xxxxxxxxxxxx的销售顾问xxx,不知道 （先生/小姐）现 在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？ 方便、手机---继续访问 方便、固定电话 重新拨打，继续访问 不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问 （要确认用户是否有时间接听电话，以确保客户满意度） 请问您在驾驶您的爱车回去的途中，车况使用顺利吗，驾驶时对车辆各方面的操控还习惯吗 ？请问您在车辆的使用 上还有没有存在不清楚或有疑问想进一步了解的地方 ，还需要我为您服务吗！如果此时此刻没有的话，请放心，我 与我的公司及上海大众SKODAS车将随时为您提供另您满意的服务。请记注我们的电话 . 对了 !上海大众SKODA汽车总部的客户关爱员将会给您做个电话回访，确认您购车及用车的事宜 ，若有打扰到您， 请您见谅。再一次祝您驾乘愉快，平安顺心！ （基本结构是这样，当中顾客反应是让你随机应变的） 三日回访 回访责任人：由客户关爱专员进行 回访时间：交车之后第三天 回访内容：以调查用户满意为主， 从中发现一些潜在的抱怨， 登记抱怨内容并转达至相关部 门，监督抱怨处理解决的情况，同时确认抱怨的处理是否让用户满意。 自我介绍 早上好/下午好/晚上好。我是xxxxxxxxxx客服部XXX打扰您了，请问您是 （先生/女士）吗？ 是---开始访问 不是---请问（车牌号） 这款（车型） 是您在使用吗？是---记录使用人的信息、开始访问 不是---预约、致谢、终止访问 预约时间： 其它---致谢终止访问 A1 :请问 （先生/女士），您于（购买日期） 在我公司购买了一台型号 的SKODAS车，为了确保每位来店客户对我 们的服务都能“非常满意”，在您购买车辆后的两周内，我们想耽误您 5分钟，做个电话回访，如您在购车过程中有不满 意之处请告诉我，我会及时帮您协调解决，请问您现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？ 方便、手机---继续访问 方便、固定电话 重新拨打，继续访问 不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问 其它---致谢终止访问 （要确认用户是否有时间接听电话，以确保客户满意度） 客户满意度调查 （先生/女士），接下来的问题，有 5种评分供您选择，请您帮我们打分，有不足之处，请多提宝贵意见： 5分是非常满意 4 分是满意 3 分是既不是满意也不是不满意 2 分是不满意 1 分是非常不满意 B1：我们展厅环境的舒适性是否让您“非常满意” 匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意） 记录客户意见： B2:销售人员的外表、着装以及礼仪是否让您“非常满意”呢 ? 匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意） 记录客户意见： B3:销售人员对上海大众品牌的认知度与信心是否让您“非常满意”？ 匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意） 记录客户意见： B4:销售人员专业知识是否到位，是否能耐心的为您购车提供具体的建议和信息，通过销售人员讲解，您是否完全了解 了新车的功能和参数，关于这点是否让您“非常满意”？ 匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意） 记录客户意见： B5:销售人员服务态度是否让您“非常满意”？ 匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意） 记录客户意见： B6:新车质量是否让您“非常满意”？ 匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意） 记录客户意见： B7:付款方式及流程便捷吗？销售顾问有亲自带您去打钱吗？ 匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意） 记录客户意见： B8:交车程序的便捷性是否让您“非常满意” 匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意） 记录客户意见： B9:交给您的车是否清洗干净？ 匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意） 记录客户意见： B10:请问在交车的同时，我们的销售顾问有没有及时向您介绍您的私人售后服务顾问，就此您“非常满意”吗 ？ 匚是---继续访问 匚不是（满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意） 记录客户意见：