客服人员岗位职责及要求xx.pdf

客服人员岗位职责及要求 一、岗位职责 1 ○ 负责接听所有热线来电（包括 96900IP 座席和本站咨询热线） ，保持电话畅通，服务 规范用语，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服 务，保证客户享受服务的及时、准确性； 2 ○ 受理客户业务咨询、预订票、遗失物品报失等事项的处理； 3 ○ 受理客户投诉，并完成投诉回访工作。对交委及相关管理部门反馈的投诉（运政系 统中投诉建议） ，做到处理及时，按要求时限上传处理结果。客服人员须轮流完成每月 投诉汇总工作。 4 ○ 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联 系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导； 5 ○ 及时处理车站网站留言区留言、坐车网手机购票留言，提供正确的解答方案； 6 ○ 熟悉掌握监控设备使用方法（屏幕选择、 操控台、软件操控） ，时时观察站场重要监 控点异动情况，并将异动情况报告相关部门 1. 接听电话的三个基本原则 1 ○ 电话铃响在三声之内接起 2 ○ 电话机旁准备纸笔进行记录 3 ○ 确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方式等重要事项 2. 接听电话的要点 1 ○ 认真做好记录 2 ○ 使用礼貌用语 3 ○ 讲电话时要简洁、明了 4 ○ 注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语 5 ○ 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词 6 ○ 注意讲话语速不宜过快 7 ○ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 二、规范用语 招呼语：您好， ** 公司，请讲！ （可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早 上好、中午好、晚上好、新年好… . ） 结束语：感谢您的来电， 再见。 （可根据时间段或者节日灵活的向客户问候： 祝您节 日愉快） 三、日常工作要求 1. 按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息畅通 2. 个人仪表检查，互检或照镜自检，保持整洁干净，保持良好的心态情绪，客服人员 必须按照东站相关员工守则穿着工装、佩戴工号牌、使用整理头饰等，女生须化淡妆， 头发不得夸张凌乱，不得涂抹指甲油 3. 熟练掌握“您好” “请问…”“正在为您查询，请您稍等…” “再见”等专业用语 4. 个人原因需要补休、请假等，应按公司规定程序进行申请，擅自休息视为旷工处理 5. 调班需提前三天向客服中心负责人提出申请，待批准后方可调班，每月最多允许调 班两次 6. 严格按规定时间到岗的 （原则上提前 5 分钟到达岗位） ，不得未到下班时间收拾工作 用品的 7. 工作时间内，客服人员不得无故离开岗位 8. 客服人员之间探讨业务，要尽量轻声细语。一旦电话进线或别人打通回访电话，所 有该电话内容无关的信息必须立即停止，以保证一个安静的通话背景 9. 工作期间，客服人员须将手机调至振动或无声档，接听私人电话时，要轻声离开工 作室，在门外接听私人电话，不得在工作室内接听私人电话，影响他人工作 10. 客服员不得使用工作电话拨打私人电话 11. 工作时间内，如无急事或合理解释，不能玩手机、使用私人电脑、吃零食、看书、 看报 12. 客服人员每班用餐时间不能超过 30 分钟，不可以在工作台上用餐 13. 客服中心为封闭的工作环境， 客服人员不得让与客服监控工作不相关的闲杂人等进 入客服监控室 1