收银员操作 规范.docVIP

收银员的重要性：收银员代表着门店的门面，对外的窗口，是亲善大使。作为超市商场的一名收银员，凡进入超市购物的顾客都将和你打交道，超市的商品都将经过你的手而售出，你的音容笑貌、一举一动，代表着超市的形象。我们渴望你通过下列工作，履行好你的职责：为顾客提供符合规范的礼仪服务,为顾客提供快速、正确的结账服务;切实做好“三不六要”： 牢记三唱不能少，礼貌用语不能忘。 回答问题不敷衍，商品知识要掌握。 新品促销要了解，商品包装要调查。 顾客穿戴要注意，小孩学生要留心，微笑服务要做到。 收银员的作业守则： 1、收银员身上不能带现金。 2、收银台不可放置任何私人物品。 3、收银员在执行任务时，不可擅自离岗。 4、收银员不可为自己的亲朋好友结账。 5、收银员在工作时不可嬉笑聊天、开玩笑、怠慢顾客。 6、收银员应熟悉便民特色服务的内容，促销活动、当期特价商品及商品存放位置。 7、收银员在工作时应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 每日收银工作流程的安排： 1、营业前的作业要求： 清洁、整理收银台和收银作业区，保持商场环境整洁。 整理补充备用品：购物袋、吸管、干净抹布、记录本和笔、空白打印纸、暂停结账牌等。 C、整理收银台前头柜的商品，核对价目牌。 D、认领备用金，清点确认，备足小钞零头。 E、检验收银机程序设定是否正确，日期是否正确，收银联的装置是否正确。 G、收银员服装礼仪的检查：整洁的制服、清爽的发型、适度的化妆、干净的双手、工号牌的配戴。 H、熟记并确认当期特价商品，当日调价商品，促销活动和重要商品的所在位置，各大类商品的位置。 2、营业中的作业要求： A、主动招呼顾客，“欢迎光临，谢谢再见” B、对顾客作结账服务 C、对顾客选购的商品做最终检验 D、商品交付，为顾客做商品入袋服务 E、特殊收银作业处理，赠券、优惠 G、非营业高峰期间，服从收银助理或现场当班人的安排从事其它工作。 H、处理顾客废弃的收银联，保持收银台及周围环境整洁 J、协助警卫人员做好安全保卫工作 K、顾客询问及抱怨的处理 L、收银员交接班工作 3、结账服务程序： 欢迎顾客程序：“欢迎光临” A、面带笑容与顾客目光接触。 B、等顾客把购物篮放置收银台后结账 C、收银机活动屏幕面向顾客 （2）商品登录：逐件扫入商品条码登录商品标价，每录一项商品都要核对价格，如发现商品打贴价格与收银机登录价格不一致，应及时确定该商品的确切价格，并告知该商品负责人。 （3）结算商品总金额并告知顾客，（总共多少钱）一唱 A、将它的购物篮从收银台上拿开叠放在一旁。 B、若无人协助入袋，可趁顾客拿钱时先行将商品入袋，但在顾客拿现金付账时，应立即停止手中的工作。 （4）收取顾客支付的现金，（收您多少钱）二唱 A、确认顾客支付的金额并检查是否为伪钞 B、若顾客未付账，应礼貌的重复一次，不可表现不耐烦的态度 （5）找钱与顾客：（找您多少钱）三唱 A、找出正确零钱 B、将大钞放在下面，零钱放在上面，双手连同收银条交给顾客。 C、顾客没有疑问时，立即关上收银箱 （6）商品的入袋：根据商品入袋原则，将商品依序入袋，诚心感谢。 A、手提着购物袋交给顾客，另一手托着袋的底部，确定顾客拿稳后，再将双手放开。 B、确定顾客没有疑忘的购物袋 四、收银差错、退款和优惠的作业要求 1、结账时，若多录入了商品，不得要求顾客多买，必须立即更正 2、发现结账错误，应先向顾客致歉，同时通知现场当班人员，由他们签字纠正。 3、顾客因现金不足或经现场当班人同意退调商品后的退款，操作顺序与上项相同。 4、每发生一次作废或退款操作，现场当班人必须在小票上签字，确认并据此考核收银员差错率（退调除外） 5、结算货款时，如顾客是优惠对象，，打印的小票，应由经理或店长签字。 入袋原则 1、商品入袋必须选用合适尺寸的购物袋 2、生食与熟食分袋，食品与化学用品分袋，生鲜类与干货分类 3、入袋程序：重、硬物件放袋底，正方形、长方形商品放在袋的两侧，瓶装、罐装商品放中间。轻的、易碎商品置上方。注意别让商品尖角扎破包装。 4、易出水的冷藏（冻）品、豆制品、乳制品及易流出汗液的肉、鱼、菜类商品必须分别装袋。 5、袋商品不得高过袋口，避免顾客提拿不方便 6、避免不是一个顾客的商品装入同一袋中的现象。整箱或体积过大的商品，应用绳子捆绑，方便提拿。 营业后的作业要求 1、各种优惠券 2、正确填写缴款联、正确结算营业总额，将当日收银现金、优惠等如数上缴。 3、关闭电源，整理收银台及周围环境 4、归拢购物篮，整理，擦净后放于指定位置 协助现场当班人处理善后工作。如因结账顾客多，有漏装或顾客遗忘商品时，应及时寄存服务台待顾客认领。 离开收银机的要领 必须将“暂停结帐”牌放在顾客看到的地方，用购物篮把通道堵住，收银机的钥匙拔掉并关闭验钞机 告诉管理人员，离开收银机的原因 离开