银行客服话术.docx

银行客服话术 一、 银行客服电话呼出基本服务规范用语 咨询 : “您好 ! 请问您是 ** 吗?我是 **** 的客服代表 , 您现在方便接听电话吗 ?关于您上次咨询的问题? ( 交流完毕后 ) 如有需要 , 请及时与我们联系, 再见! ” 投诉 : “您好 ,, 请问您是 ** 吗?我是 **** 的客服代表 , 关于您上次投诉的——问题? ( 交流完毕后 ) 感谢您的理解与支持 , 再见 ! ” 调查回访 : “您好 , 请问您是 ** 吗 ?我是 **** 的客服代表 , 想就几个简单的问题与您进行一下沟通 , 不知您现在是否方便 ?( 回访结束后 ) 非常感谢您的理解与支持 , 再见 ! ” 二、 银行客服电话呼入基本服务规范用语 ( 一) 、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、 请您再说一遍、感谢您的耐心等待 . ( 二) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂 , 你出声啦、你问我 , 我问谁、慢慢讲 , 急什么、有本事就投诉我、你怎么不早 说、你到底有没有听我讲、听不见 , 再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何 不提前准备、 我问你手机号码、 你电话太吵我怎么听、 有没有搞错 , 说那么大 声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、 我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙 着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问 清楚、你怎么这样烦、喂 , 有没有声音 , 说吧、你听我说、什么 ?听不清 , 重讲 . ( 三) 、基本规范服务用语 接通用户电话时应先说问候语 : 您好 ,** 客服中心， *** 号为您服务 , 请问您需要什么帮助 ? 电话结束时应说 : 请问您还需要其它帮助吗 ? 如果用户没有问题可说 : 感谢您的来电 , 请挂机 , 再见 ! 请求对方提供号码 : 请您提供手机号码 :( 可重复 ) 对方报完帐号时 : 我帮您重复一下 : 您的帐号是 ********( 客服代表应重复一次用户 的帐号 , 避免出现查询错误现象 ) 用户进行业务咨询 , 客服代表查询资料时 : 请您稍等 , 我帮您查询 . 听不到我的声音 , 请不要挂机 ! 操作 : (等待键) 用户提出自己不能准确回答的问题； 或暂时无相关资料； 或不熟悉公 司的某些信息 ( 禁止根据自己的猜测回答用户的问题 , 引起用户反感): 很抱歉 , 请您稍等一下 , 我帮您核实 .( 注: 不能对客户说我不知道或我不清楚 , 要及时询问组长 , 知道正确答案后及时告诉客户 , 期间要按等待键 ) 请用户稍等后再次向用户进行解答时 : “感谢您的耐心等待 . 您咨询的问题是 ...... ” 用户非常着急时 : 请您不要着急 , 我会尽力帮您解决 . 不能正确领会用户的意图 , 或因用户自身表达不清 ( 有口音 ) 时:很抱歉 , 我不太明白您的意思 , 请您再重复一遍 , 好吗 ? 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长 , 将外呼回复时 : 很抱歉 , 您所提到的问题 , 由于 ***** 原因 , 我需要进一步核实 , 请 您留下联系电话 , 我们会将结果及时回复给您 . 要求提供用户个人信息时 : 很抱歉 , 为了维护用户的利益 , 我无法为您提供用户个人信息 , 请 您谅解 . 查找用户资料时因系统运行较慢 , 需要用户等待片刻时 : 电脑正在查找 , 请您稍等 . 或 : 我们的系统正在执行指令 , 请您稍 . 用户找其他班次的 XXX号客服代表时 : 您可以把问题告诉我 , 我也可以帮您处理 . 用户坚持要找原客服代表 , 可让客户在其上班时间内拨打 ( 注 : 实际上客服代表只要语言各方面运用得当 , 用户是不会坚持找原客服代表的 . 而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电 .) 用户找本班次的 XX号客服代表时 : 您可以把问题告诉我 , 我也可以帮您处理 . 用户坚持找原客服代表 , 原客服代表空闲 : “现在我为您转接电话 , 请稍等” ; 原客服代表正在通话时 : “很抱歉 ,XX 号正在通话中 , 您可以将问题告诉我 , 我会尽全力来帮您解决的” 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 用户咨询非我公司业务时 : 很抱歉 , 您咨询的问题不是我公司业务 , 请您拨打其它服务热线 . 用户要求聊天 , 占用较长通话时间时 ( 骚扰电话 ): 很抱歉 , 我们不提供此项服务 , 感谢您的来电 , 请挂机 , 再见 用户提出一些建议时 : 您的建议很重要 , 我们会及时转给相关部门 ,