医院优质服务实施方案.pdf

医院优质服务实施方案 方案一：医院优质服务实施方案 根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题” 的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的 要求，特制定优质服务年活动方案。 一、指导思想 以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以 人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标， 以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质 量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡 献。 二、组织领导 为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活 动领导小组。具体组成如下： 组长：刘同柱 副组长：李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华 成员：各职能科室主要负责人 下设活动办公室： 主任：姚淀 副主任：范俊杰 三、活动内容 根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局 “强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案（见附件 1、2）的要求,结合 我院的实际，重点抓好以下工作： ㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把 人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊 重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语， 杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展 星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务 质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。 ㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避 免服务缺失，严防医疗事故的发生。 1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培 训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻 研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风 险的能力。 2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规 和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难 例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分 级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。 3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化 对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。 4、加强监督，规范医疗文书。严格按照 《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内 涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、 病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进 行交流，提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质 量。 ㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流 程，着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检 查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广 大农民就诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善 导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费 标准，完善住院费用“一日一清单”制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊 医生工作站，使门诊更加方便、快捷。 ㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标，进一步 降低高值耗材的价格；加强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力 降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服 务；继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民病房；开展 对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题；积极开展扶贫、结对帮教、 爱心捐赠等活动。 （五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、 为广大患者和医院职工服务的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度；在挂号收 费等服务窗口推行银行服