涉外企业管理模块五.ppt

案例5.8 长隆酒店的独特服务 长隆酒店是长隆集团下的一家五星级酒店，也是中国最大的生态主题酒店。有别于其他酒店，长隆酒店是一家动物主题酒店。 酒店在中庭花园放养着雪虎、天鹅等珍稀动物。顾客可以边观赏动物边就餐，亲身体会非洲草原的自然气息。此外，作为动物主题酒店，长隆酒店的客房也独树一帜。客房里有各种大熊猫的布娃娃，让宾客体验到独特的乐趣。 Page ? * 三、服务业企业的运营决策3 服务企业的经营决策 （3）服务流程设计 服务流程的设计指设计并组织人，基础设施，设备和材料零部件，以满足客户，提供高质量的服务的一系列活动。 服务设计的目的是满足客户或参与者的需求，使服务更加用户友好和有竞争力。 企业的服务设计师需要在流程图中列出服务步骤的顺序细节。流程图通常包括增值活动，可以帮助管理层分析过程中的每一项工作，估计所需的人力资源，信息，设备和设施 Page ? * 案例5.9 在肯德基餐厅的服务流程 在肯德基餐厅，服务的重点是提供一个舒适的就餐环境，快速响应招待人员，以及在每一个增值活动中的高效工作。促进服务交付的技术和信息支持系统的使用，也提高了服务的速度，准确性和个性。 当客户走进一家肯德基店，他们首先看到的是整体的就餐环境，这应该是干净，整洁，充满欢乐的环境。当他们走到柜台点餐，订餐的收银员高效的工作对给留下客户良好的印象非常重要。为了快速提供正确的食物，收银员通常通过订单处理系统发送订单信息，前台员工负责把食物交给客户，后台工作人员负责准备和包装食品。这些工作人员不能让客户等待太久，因为及时的优质的食品配送是满足客户的保证。在客户得到他们的食物，他们会找到一个桌子来享受他们的食物，所以清洁工需要在上一个客人离开后马上收拾桌子。 Page ? * 三、服务业企业的运营决策3 服务企业的经营决策 （3）服务流程设计 服务过程中的自助服务 一个成功的服务设计方法是将小部分服务分自动化或减少客户的互动 （4）服务接触 服务接触中指服务提供商（如供应商，办公室职员和旅行社）员工为客户提供服务中的相互交流。它可能包括问候客户，处理客户的查询或投诉，提供特别促销或给予折扣和结束服务。 员工和客户之间的服务接触是形成的服务感知和决定顾客忠诚度的关键 Page ? * 三、服务业企业的运营决策3 服务企业的经营决策 （4）服务接触 如何在服务接触中满足客户 服务接触中，员工的表现对客户满意度很重要，影响到顾客对企业的整体印象，因此服务员工要在与顾客的互动中表现得更加主动，可信赖和有能力 要让员工贴心地为顾客服务，不仅要培训员工，还要通过各种物质与非物质措施，让员工对企业和工作环境感到满意。只有前线员工对工作满意，他们才能在服务中表现出友好和细致的一面，才会发自内心地服务顾客 Page ? * 服务利润链 Page ? * 三、服务业企业的运营决策3 服务企业的经营决策 （5）服务补救 服务补救是迅速纠正客户服务过程中的问题，如果可能的话，根据客户的要求，补偿服务失败，或恢复服务的过程。服务补救的目的是确定客户的问题，并解决这些问题，提高客户的满意度 经历过服务失败但问题被迅速解决的客户，比那些从来经历过服务失败的客户更加忠诚于一家企业。 Page ? * 三、服务业企业的运营决策3 服务企业的经营决策 （5）服务补救 ①服务补救的步骤 步骤1 道歉 步骤2 解决问题 步骤3 补偿有价值的东西 ②避免服务失误、错误、缺陷或错误的措施 解决问题、客户得到补偿后，服务公司和员工应接受客户的反馈，从中吸取经验，并采取一定的措施避免今后类似的服务失误。 Page ? * 案例分析: 顺丰速运：“收1 派2”背后的流程再造 1. 顺丰速运是通过哪些措施提高快递服务的效率的？ 顺丰于2010 年研发试用的“时效管理系统”包含了对快件跟踪、时效预警、路由规划等系统全部环节的监控这样的系统，辅之以经济上的激励措施，公司得以将员工组织得井井有条。 除此以外，分点部、中转场发车，车标、车牌每次出车都要通过巴枪扫描，这样就能快捷有效地提取车辆与快件信息。每台车上都配备GPS 设备，车辆必须按照规划部规划好的线路行驶，如有偏离或绕道，都视为违反公司规定。这样的监控系统，能高效地反馈并纠正整个运营网络出现的问题。 Page ? * 案例分析: 顺丰速运：“收1 派2”背后的流程再造 2. 顺丰速运是如何鼓励员工创新和激励员工的？ 自2007 年起，在全公司内发起“寻找爱迪生”比赛。2010 年发起的第四次营运工具设计创意大赛，悬赏万元，请全公司6 万名一线员工参与研发设计更适合操作的工具。这些创意涉及快件装卸、搬运、分拣、集装、测重等操作环节。 据顺丰速运内部人员透露，公司进行快递行业的所谓“五生命周期”研究，即研究快