口腔医院服务规范.doc

北大口腔医院服务规范 2003 年开始，我院开展了“加强医患沟通，提高服务质量”的活动，并作为医院相当长的一段时间内精神文明建设的主题。活动初期，部分院领导、职能部门和科室的负责人参观了重庆医科大学儿童医院。看到他们制订和执行的《服务规范》，很受启发。回院后，组织各职能处室、临床科室制定了各自的服务规范，其中包括各自的工作岗位的服务流程、倡导用语及禁忌 用语。经过讨论修改，将其汇总成册，形成了《口腔医学院服务规范手册》的第二稿。 序言 2005 年，医院把加强医院文化建设作为工作重点之一，聘请长期从事医院文化建设、富有经验的专家，和我们自己的干部职工一起组成了项目组。医院文化建设的内容之一，是以《口腔医学院服务规范手册》为蓝本，拟定《口腔医学院服务规范》，作为医院行为识别系统的核心内容。 我国是具有数千年悠久历史的文明古国，素以“礼仪之邦”著称，崇尚“礼尚往来”。改革开放以后，国际交流日益增多，西方文明大量引入，中西合璧的“文明服务”已成为我国灿烂文化的一部分。 随着国民经济的飞速发展，人民生活水平的迅速提高，宾馆、商场和餐饮等服务行业发生了翻天覆地的变化，不仅具有一流的建筑设施，而且“宾客至上”的服务理念深入人心。医院作为服务行业的一部分，也在发生深刻的变化。诊疗环境明显改善，“以病人为中心”日益成为医院工作人员的自觉行动。 社会各行各业俗称“三百六十行”，其中服务行业占了很大比例。社会就象一个大家庭，每个人无一不处在“我为人人，人人为我”的大环境中。医院面对的是带着痛苦、渴求帮助的病人，医院工作人员的一举一动、一言一行，都可能给病人带来或是宽慰、或是激怒正反两方面的影响。良好的服务态度、高超的服务艺术，可以使病人“未治病好三分”。大量事实证明，医院建立一 套完整的服务规范是非常必要的。 医院文化建设的目的之一是提升师生员工的文明素质，使一系列的规章制度成为大家的自觉行动，使“人家要求我这样做”变为“我自己觉得应该这样做”，成为自然而然的“行规”。和颜悦色，态度热情一点，语言亲切一些，沟通多一些，这不仅限于医患关系，而且涉及所有人与人之间的关系，如同事之间、家庭成员之间、亲人之间，甚至素不相识的陌生人之间。互相尊重，互相理解，互相关心，互相帮助，这是营造和谐社会的基础。如果每个人都能这样做，医院和社会的气氛就会更和谐，职工和民众的凝聚力就会更强，各项工作就能做得更好。从这个意义上来说，制订一本《服务规范》是十分必要的。 在我国传统的医学教育中，给医学生讲授的都是专业课程，很少涉及行为医学，我们的医务人员需要补上这一课。因此，今后的医学教育中，行为医学应该成为医学生的必修课。以往，虽然医院有系列和完整的操作规程，但缺乏成套的服务规范。《服务规范》的问世，是“加强医患沟通，提高服务质量”活动和医院文化建设活动的一项可喜成果。 制定服务规范很重要，实践服务规范更重要。各级干部要身体力行，率先垂范，全体师生员工都要照规办事，把规范成为自觉行动。 社会需要文明服务，病人需要文明服务，让我们呼唤文明，实践文明，为构建文明医院、文明社会作出贡献。 在制定、编辑出版《口腔医学院服务规范》过程中，不少同志付出艰辛劳动，谨向他们致以衷心的谢意。 在文化系列丛书出版之际，想到这一些，把它写下来，是为序。 北京大学口腔医学院 院 长 俞光岩 二○○六年五月 目录Contents 门诊医师服务规范....................................... 1 病房医师服务规范....................................... 2 急诊医师服务规范....................................... 3 麻醉医师服务规范....................................... 4 分诊台护士服务规范................................... 5 诊室内护士服务规范................................... 6 急诊室护士服务规范................................... 7 供应室护士服务规范................................... 8 病房护士服务规范....................................... 9 手术室护士服务规范................................. 10 放射科服务规范......................................... 11 检验科服务规范......................................... 12 药剂科服务规范