电信运营商客服中心话务量和营销情况研究.docx

电信运营商客服中心话务量和营销情况研 引言：针对现有网络技术的发展，3G、4G业务地开 展，运营商之间的竞争激烈，客服中心的服务质量成为吸引 消费者重要环节，为了更好地发现话务量发展趋势变化，为 以后提出一种适应于企业自身话务量预测方法，本文分析了 客服中心话务量的变化趋势、月营销数据情况、以及它们之 间的关系。 随着网络技术地快速发展，3G、4G业务投入运营，互联 网与电信运营商的竞争加剧，电信运营商彼此之间的竞争也 越发激烈。面对激烈的市场竞争，电信运营商需要通过优质 的客户服务来赢得客户的满意度和忠诚度，以维系和提高客 户的长期贡献度。因此，客户服务成为未来运营商盈利的重 要环节。客户服务中心是电信运营商的重要部门，不仅对企 业的宣传效果起到直接的作用，还能通过营销来提高企业的 营业收入。因此，作为客户服务中心规划建设的基础工作， 准确的话务量预测是安全运行和提供优质服务的重要保证， 对客户服务的具体工作安排有一定的借鉴作用，提高整个部 门的工作效率，方便对客服人员分配工作量和营销量。随着 运营商的竞争加剧，以人为核心的思想在运营商服务过程中 体现得越来越明显。客户服务中心也得到了飞速地发展。 目前，虽然出现了许多话务量预测模型，但真正在行业 中得到的应用则寥寥无几，大部分预测模型或者过于简单， 预测准确率有待提高；或者模型过于繁琐复杂，不利于实际 操作、投资运用到企业中。为了提高投资利用率和设备使用 效率，合理利用人力资源，提高公司服务质量，研究适用于 客户服务中心的话务量预测模型，具有十分重要的意义。为 此，作者根据自己的工作经验，从理论上对话务量和营销情 况进行描述，并简单了解他们之间的关系。为以后更好地提 出适用于企业的话务量预测模型，从而，使用者可以通过简 单地操作对话务量进行有效地预测，对客户服务中心投资规 划具有较高的指导价值。 本文主要内容分为三部分，第一部分是对客服中心话务 量的描述，第二部分是对客服中心营销情况的描述，第三部 分主要分析话务量与营销情况的关系。 一、客户服务中心话务量描述 客户服务中心作为运营商的部门，承担了运营商对外宣 传、对外营销、维系客户、服务客户等职责，为了更好、更 全面完成这些职责，客户服务中心下面分设二级部门，主要 有话务运营中心、网络维护中心、维系挽留中心、培训管理 中心等部门，其中的话务运营中心在话务量方面承担的份额 比较大，主要负责包括呼入、呼出等电话营销，占客户服务 中心营销份额的比重最大。在下面的研究中，本文选取北京 电信客户服务中心下的话务运营部门的数据，数据为2013 年1月-7月话务运营中心客服服务人员的日电话接通量，以 月为周期把数据以表示出来，得出结论： 1?各月电话接通量的走势基本一致，有一定地周期性。 2.日接通量保持在32200个左右，各月的上旬、下旬的 日接通量大、中旬的日接通量小。 因此，历史话务量数据每月对其它月对应的时刻都有很 大的参考价值，从中可以大致预测其他月的数据。另外，在 排班管理中对各月上旬、下旬加大人员安排力度。 二、客户服务中心营销情况描述 由于上文对话务量的描述是以话务运营中心为对象的， 此处营销情况也以上文为例，以话务运营中心为研究对象。 要对话务运营中心的营销情况进行描述分析，先让我们了解 下话务运营中心是如何营销的。首先，了解话务运营中心的 基本概念，主要是通过客服人员以电话的形式进行营销，包 括呼入营销和呼出营销。呼入营销顾名思义就是对顾客主动 拨打客服电话，想客服中心寻求某种帮助，客服人员以此为 契机对顾客提出一些营销活动，以促使营销成功；呼出营销 是针对老客户而言的，在他们在参加活动即将到期，以电话 形式进行主动营销。其次，了解话务运营中心的业务流程， 主要分为电话呼入，提取商机，电话呼出，商机下单，配送 物品，付款签字。其基本流程与电子商务的基本流程相似， 主要区别是途径从网络上转变为电话里。因此，话务运营中 心基本涵盖了新用户和老用户，在客户服务中心的营销比重 也比较大，具有代表性。 数据为2013年1月-7月话务运营中心客服服务人员的 月营销量,1-7月营销量分别为2550、2345、3562、3484、 3870、3530、4259,月营销量有一定地起伏，整体呈上升趋 势。 三、客户服务中心话务量与营销情况的关系 从上文中的话务量数据取月平均值，得出的数据和月营 销量进行数据分析，发现两者之间存在一定的相关性。为了 更加直观的得出它们之间的关系，对上述变量取百分比，得 到1-7月的百分比数据分别为：8%、8%、11%、11%、12%、 11%、13%,从这些数据中可以看出它们之间的关系比较稳定, 基本呈现平稳式的上升，话务量平均值大致是月营销量的10 倍。 参考文献 齐佳音，舒华英.电信运营业客户价值研