商务通信礼仪培训课件.ppt

项目六 商务通信礼仪 ;案例导入——一时口误遭冷遇 ;任务一 掌握电话礼仪 ;（二）选择通话环境 拨打电话时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人（即自己打电话所找的人）接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂吵闹的环境中通话，否则是极不礼貌的。 若通话谈论到机密或敏感的商业问题，则还应确保通话环境的保密性。 ;（三）选择拨打时间 根据受话人的工作时间和生活习惯来确定拨打电话的时间。 通常，商务电话应在受话人的工作日拨打，且拨打电话的具体时间应尽量控制在9：00～11：00和14：00～16：00期间，并避开对方上班后的前10分钟和下班前的最后10分钟。 若给国外的客户打电话，则还应注意其所在地与国内的时差。 ;（四）礼貌通话 拨通电话后，首先应向接听人问好并作自我介绍，然后向对方报出受话人的职衔和姓名；接着，主动告知接听人来电事由。 若电话是由受话人的秘书代接的，则应在礼节性的问候之后，使用礼貌用语请其代为转接。 若受话人不在，则可请其转告来电事由，或者征询受话人在位的时间后，选择合适的时间再打。 若通话时电话中断，则最好再次拨通电话予以解释，以免对方以为电话是来电者有意挂断的。 若拨错了电话号码，则应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话。 ;（五）控制通话时间 一般而言，商务电话的每次通话时间应当控制在3分钟之内。通话结束时，应当礼貌地向受话人告别，然后挂断电话。挂电话时，应轻放听筒，以免引起对方的误会。 ;（六）有序挂断 挂断电话时，通常应遵循如下规则： ① 男士与女士通话时，由女士先挂断，男士后挂断； ② 同级别的人通话时，原则上由打电话者先挂断，接电话者后挂断； ③ 上司与下属通话时，由上司先挂断，下属后挂断。;二、接听电话的礼仪 （一）及时接听，礼貌应答 ① 电话铃响后应当及时接听，切忌拖延或直接挂断。通常，在电话铃响2～3声时接听最佳，这样既不会让发话人（即来电的一方）感到突然，也不会让其久等。 ② 接通电话后，首先应当向发话人问好，并作自我介绍，然后主动询问发话人要找的受话人。 ; ③ 若自己就是受话人，则应礼貌地应答发话人；若自己不是受话人，则应礼貌地为对方转接，并请其稍等一会儿，切不可在电话旁边大声叫喊受话人的名字。 ④ 若受话人不在办公室或不在座位上，则应及时、礼貌地告知发话人，然后询问发话人是否需要转告留言，并记下其姓名及电话，切忌让发话人久等或直接挂断电话。 ⑤ 若接听到发话人打错的电话，则应友好地告知或提醒对方，而不可表露出愤怒或不耐烦的情绪。 ;（二）仔细倾听，做好记录 无论自己是受话人还是代别人接听的人，都应当仔细倾听发话人的问话和要求，并在通话过程中不时地回应对方，让对方感到自己在认真倾听，而不可默不作声或者轻易打断对方的谈话。 在通话的过程中，还应做好通话记录，以避免遗忘或便于转告。 ;（三）结束通话，礼貌挂断 接听电话的一方不宜率先提出结束通话的要求，而应让对方先提出。 若接听的一方确有急事需要中止通话，则应礼貌地向对方说明原因，请求对方谅解，并告知对方自己一有时间便马上回电。 结束通话后，可以根据拨打电话时的礼仪规范挂断电话。 ;三、使用手机的礼仪 （一）置放到位 携带手机时，应将其放在合乎礼仪且便于拿取的位置。通常，男士的手机应放在公文包或西裤侧袋中，女士的手机应放在手袋内，切忌将手机总放在手里或挂在脖子上。 ;（二）保持畅通 为了与外界保持联络，商务人员应准确无误地将手机号码告知交往对象，并尽量保证手机的话费和电池电量充足。若更换了手机号码，则应及时地通报各交往对象，以免联系就此中断。;（三）铃声恰当 商务人员应尽量选用相对传统的手机铃声，切勿选用过分怪异、夸张或个性的铃声。此外，铃声的音量不可过大，以免手机铃声响起时影响他人。;（四）注重场合 商务人员使用手机时应选择合适的场合，以免给他人带来不便。通常，在商务会议、庆典或签约仪式、宴会等场合，应将手机调成振动或静音状态，以免手机在来电时响个不停。 必要时，可暂时将手机关机或者委托他人代为保管，以示对在场交往对象的尊重或对有关活动的重视。;（五）慎用短信 手机短信是人们常用的一种沟通方式。在必要的时候，商务人员可以使