课程顾问的职业定位与素养.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 选合适的人 做该做的事 怎样去做 怎样监管 1.1 如何选择优秀的咨询师 1.2 咨询师的胜任力模型 1.3 咨询师需要具备的素质 课程顾问的胜任力模型 开拓进取，主动 自然热情，易感染人 好胜，不放弃，不言败 反应敏捷，擅察言观色，遇挫能及时调整 好学，保持良好的学习和成长欲望 沟通技能：获取对方信息，得到认可 引导技能：说服对方，接受安排 销售技能：推销课程，实现利益 维护技能：客户服务，感情关系建立 小学到初高中各学科的基本知识，关键知识点的了解 各类学习问题的掌握，分析了解 教育行业信息，政策的了解，掌握同行业对手的信息了解。 在教育培训行业工作1年以上 强调有一定学科知识的相关销售推广工作1年以上； 特别优秀的应届毕业生可放宽 职业兴趣 个人成就感和社会地位的需求 价值观和文化观的匹配度 老师方面 销售方面 心理方面 建议学习的内容－－学科知识、学习方法、学生特点、中高考小升初的教学策略、教育政策、学生心理、亲子关系、家庭教育、隔代教育等。 需要提升的能力－－敏锐观察、认真倾听、互动交流、建立磁场、总结分析、准确判断、勇于决断、全程控场等。 课程顾问必须要具备的素质 2.1 工作导向 2.2 解决六大问题 2.3 标准化精细化 咨询工作导向 一、 你是谁？二 、你要跟我谈什么？三 、你谈的事情对我有什么好处？四 、如何证明你讲的是事实？五 、为什么我要跟你签？六 、为什么我要现在跟你签？ 课程顾问需要面临并解决的六大问题 咨询的标准化工作流程 咨询师工作流程 咨询师工作流程图-电话篇 咨询师工作流程图-现场篇 咨询师每日工作明细 3.1 电话邀约 3.2 当面咨询 3.1.1 按形式分类（接听、陌拜、回访） 3.1.2 按通话时长分类 3.1.3 收集学员信息 3.1.4 建立朦胧感 3.2.1 面咨流程 3.2.2 提问与聆听 3.2.3 需求分析与解读 3.2.4 面咨总结 怎样监管 4.1 职业素质 4.2 绩效考核 1.亲 和 力 2. 爱 心 3.耐 心 4. 责 任 心 5.自 信 心 6. 沟通能力 7.协调能力 8. 应变能力 9.执 行 力 10. 销售能力 … … 课程顾问的十大能力 专业能力 核心 能力 基本能力 攻 单 3 客 服 4 攻单与成交 电话咨询 1 来访咨询 2 1.1 课程顾问的主要工作职责： 咨询礼仪 1 财务知识 2 销售能力 3 其他能力 4 课程顾问工作板块的具体考核要素： 咨询礼仪 仪表仪态：着装、化妆、坐姿、站姿、表情、举止、亲和力； 语言表达：接待用语规范，普通话标准，语言表达能力强， 自信； 工作态度：积极主动、百问不厌；无牢骚、抱怨及消极的言 论；与同事积极协作；指导新人，并积极传授经 验、方法 咨询环境：地面、桌面、墙面无杂物、污渍及过期海报 财务知识 收 费：无差错，随时抽查 物品管理：整齐、账目清晰 报 表：及时、准确 销售能力 业务水平：学校文化、师资优势、教学特色、课程 优势及收费标准完全、了解； 沟通能力：维护老客户、开发新客户、处理投诉； 测试能力：简单测试、分班； 试 听 率 ：留电话能力、试听率 成 交 率 ：成交人数比例、成交金额 其他能力 环境布置：特定时期布置、POP海报书写； 成本控制：各项数据的及时整理和反馈； 日常管理：纪律、考勤、卫生的监督； 常规教务教学工作协助； 同业调查：市场调研、市场宣传协助 1 关键考核指标 拜访量 到访量 回访量 成交量 2 3 4 1 拜访量 课程顾问的关键考核指标： 优秀课程顾问的工作“杀手锏”： 工作流程甘特图 工作各项表格 常见问题百问百答 常见问题投诉处理 例：课程顾问工作流程图 例：课程顾问工作流程图 信息入库并进行有效整理，分期进行相应的活动跟踪，并邀约参加活动。 学员填表 测试员询问 前台人员发表 进行测试 前台接待 选择测试类型 得出测试结果 作出学习建议 前台咨询报