酒店客房管理培训资料.ppt

客房管理与服务创新 * 六、客房员工培训管理 客房部培训记录表（表6-2） 培训日期 培训区域 培训员 培训小时 培训地点 培训人数 培训形式 培训教师 培训目的 培训目标 培训内容 培训考核 姓名 考评结果 姓名 考评结果 姓名 考评结果 培训建议 客房管理与服务创新 * 六、客房员工培训管理 b 培训技巧的把握 利用确认的培训课题引起受训员工的学习注意力。 通过传授的培训课题引起受训员工了解培训的内容。 经过培训技巧的应用，使受训员工对培训内容产生反应。 让受训员工在新旧经验的对照中做出选择而顺应新经验。 c 客房员工技能培训 方式： 集体培训 一对一培训 客房管理与服务创新 * 六、客房员工培训管理 6、培训的日常管理 1)建立培训档案（客房部培训记录表） 2)完善培训纪律及考核制度 3)对员工进行岗位培训管理 —岗位培训应注意的方面 培训部要和操作部门形成共识 部门经理应认识和学会一些基本的培训技术 培训部人员应和部门经理一起制定培训计划 客房管理与服务创新 * 六、客房员工培训管理 4)培训工作实施过程中注意的方面 寻求饭店领导对培训的工作的理解和支持 寻求管理人员的支持和配合 培训计划符合实际工作的需求 将一般共同技能知识方面的培训与各专业的技术知识培训区别开来 注重专业培训的岗上完成 争取充足的培训资金、器材和专业培训人才 培训项目的针对性要强 培训形式应大胆创新 授课提倡结合实际 培训工作的内容应适度、适量、适时 做好培训总结讲评会 客房管理与服务创新 * 六、客房员工培训管理 7、培训中常用的方法 诊断案例问题所在，再与受训者一起讨论属切合实际的培训方法，使受训者容易接受。 优点： 与实际结合紧密 受训者能陈述自己的观点 能征求他人意见 对教师的依赖性降低 教师可以通过创造适当程序的来推进案例分析。 作用： 不仅解决了问题，还能培养员工对问题的分析判断，及解决问题的能力。 员工在研讨中还可学到有关管理方面的新认识与原则。 客房管理与服务创新 * 六、客房员工培训管理 发生什么问题 问题是因何引起 如何解决问题 今后采取什么对策 案例讨论步骤（图6-1） 适用范围： 管理人员的培训 客房管理与服务创新 * 六、客房员工培训管理 8、选择培训方法的原则 根据培训内容选择培训方法 选择培训方法表（表6-3） 培训方法 知识 技能 思维 观念 心理 课堂讲授 √ √ 视听教学 √ √ 案例分析 √ √ √ 角色扮演 √ √ 模拟训练 √ √ 客房管理与服务创新 * 六、客房员工培训管理 9、缺少培训造成的 说起来重要 忙起来次要 做起来不要 1)后继无人 2)管理人员辛苦 3)宾客不满意 4)员工情绪不稳定 5)饭店和个人没有发展前景 6)离职员工多 客房管理与服务创新 * 六、客房员工培训管理 10、培训发展 1)培训形式社会化 从培训理念与培训模式相结合。 XXX饭店培训需求征询表（表6-4） 尊敬的客人： 为了提高酒店的经营管理水平和服务质量，我们将开展“培训质量月”活动，为了听取您对我们工作的宝贵意见，特送上此表，请您花几分钟时间填写，我们保证调查的内容绝对保密，只作设计培训计划用。 谢谢！ 总经理 　　　年　　月　　日 １、与拜访您的其他酒店服务人员相比，我们的服务人员： 　　□差　　　□一般　　　□好　　　□优于多数人 ２、我们的服务人员在礼仪上： 　　□差　　　□一般　　　□好　　　□优于多数人 ３、我们的服务人员对业务的熟悉程度： 　　□差　　　□一般　　　□好　　　□优于多数人 ４、我们的服务人员工作的事先准备： 　　□差　　　□一般　　　□好　　　□优于多数人 ５、我们的服务人员的工作态度： 　　□差　　　□一般　　　□好　　　□优于多数人 ６、我们的服务人员的敬业精神： 　　□差　　　□一般　　　□好　　　□优于多数人 ７、我们的服务人员在服务艺术上： 　　□差　　　□一般　　　□好　　　□优于多数人 ８、我们的服务人员的团队精神： 　　□差　　　□一般　　　□好　　　□优于多数人 ９、我们的服务人员的推销技巧： 　　□差　　　□一般　　　□好　　　□优于多数人 １０、其他意见： 　再次谢谢您的合作！ 客房管理与服务创新 * 客房管理分析与创新 谢谢大家！ * 客房管理与服务创新 * 四、客房用品管理 2)客房备用品 属多次性消耗品 多次性物品的消耗定额公式 Q2=X*N*H*F Q2=客房多次性物品定额（月） X=客房或床位数 N=单房或单床配备量 H=多次性物品难度更新率 F=月度消耗分摊率 客房管理与服务创新 * 四、客房用品管理 3)客房租借品 属生活常用品