导诊护士沟通培训幻灯片.ppt

前言 戴尔.卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”我觉得，一个人的人际关系决定事业、命运80%的走向！ 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用 门诊病人特点： 1.门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时间长。 2、心里：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易激怒、不知所措……. 门诊导诊护士特点： 工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况的说明、解释；有时需陪检；诊断治疗全过程，以及健康咨询、健康教育等。 护患沟通的积极性和意义 从护士的角度分析： 门诊护士身心持续处于紧张状态，常易将自身压抑情绪传递给病人。而患者对“药到病除”的心里特别强烈，打一针或吃一下药就希望痊愈，症状无缓解就认为用药不当。护士进行解释时，患者往往对我们产生不信任心理，还把所有的情绪发泄到门诊护士身上，护士觉得委屈，这时护患关系紧张，护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠纷。既影响病人康复，又影响护士执业形象，更影响医院的长远发展。 护患沟通的积极性和意义 从患者的角度分析 1.患者：挂号→排队→缴费→排队→看诊→排队→辅助检查→等待结果 2.患者心身俱疲，病人及家属容易将就医过程中的不满情绪发泄到门诊护士身上。 因此，促进及培训导诊护士沟通技巧显得非常重要！ 病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验 单吗？ 护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了 病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？ 护士A：自己去检验科问问吧！ 病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问 题，为什么让我去找？ 护士低头不做声（矛盾激化） 护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下 病人：这名字不对。 护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（ 十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。） 导诊护患沟通技巧 病人：护士小姐，盖个章 导诊护士A：噢，请假一个月，你这个超过半个月需要科主任签字我才能给你盖章。 病人：那怎么办？ 导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开 病人：那太麻烦了，要跑几次！ 导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情)，这是规定。 病人：（很不高兴的表情）、、、 导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。 导诊护士B：先生，这确实是规定，这样吧，我先陪您到诊室找一下骨一科的肖主任签个字，再陪您到主任那盖章，好吧！（病人签过字后满意而归） 护患沟通存在的问题 80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不会沟通） 83.3％的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通） 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬（不愿或不敢沟通） 导致医患纠纷的主要原因 国家级医院管理调查结果--卫生部首发 医患沟通不足 50.56﹪ 医疗费用过高 49.72﹪ 服务态度不佳 33.61﹪ 技术水平欠缺 17.56﹪ 一、沟 通 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 沟通类型 语言沟通（交谈技巧） 首先，建立良好的第一印象、尊重患者礼貌?待人。 患者刚到医院，与医务人员彼此陌生，往往存在着一定的感情隔阂，能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起至关重要的作用。因此，护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。 如：“您好”、“请”、“谢谢”、“请问您需要帮助吗”等温和亲切的语言，患者比较容易接受；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。这样既能让患者感觉他们受到了尊重，也能够赢得患者对医护人员的信任 （初诊、复诊） 语言沟通 其次，注意说话的语速 导诊护士与就医顾客说话避免直、快、粗 采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时要适当重复谈话的内容 再次，注意说话的语调 如与老年人、听力下降患者谈话时，声音要大一点，而与正常人谈话时，声音要亲切柔和，否则语调过高过强