五星级酒店经营管理培训全书--总经理管理手册.doc

五星级酒店经营管理培训全书 PAGE \* MERGEFORMAT 1 五星级酒店经营管理培训全书 星级酒店 总经理管理手册 目 录 TOC \o "1-2" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc217594152" 总经理手册 PAGEREF _Toc217594152 \h 18 HYPERLINK \l "_Toc217594153" 第一章 管理职能 PAGEREF _Toc217594153 \h 18 HYPERLINK \l "_Toc217594154" 1.1计划与决策 PAGEREF _Toc217594154 \h 18 HYPERLINK \l "_Toc217594155" 1.2组织与领导 PAGEREF _Toc217594155 \h 20 HYPERLINK \l "_Toc217594156" 1.3协调与控制 PAGEREF _Toc217594156 \h 22 HYPERLINK \l "_Toc217594157" 1.4检查与反馈 PAGEREF _Toc217594157 \h 24 HYPERLINK \l "_Toc217594158" 1.5酒店人力资源管理 PAGEREF _Toc217594158 \h 25 HYPERLINK \l "_Toc217594159" 1.6创造酒店内部良好的企业环境 PAGEREF _Toc217594159 \h 32 HYPERLINK \l "_Toc217594160" 1.7 酒店财务管理工作侧重点 PAGEREF _Toc217594160 \h 35 HYPERLINK \l "_Toc217594161" 1.8 酒店公共关系管理 PAGEREF _Toc217594161 \h 40 HYPERLINK \l "_Toc217594162" 1.9 酒店会议管理 PAGEREF _Toc217594162 \h 46 HYPERLINK \l "_Toc217594163" 1.10酒店总经理的交际艺术 PAGEREF _Toc217594163 \h 53 HYPERLINK \l "_Toc217594172" 1.11时间管理艺术 PAGEREF _Toc217594172 \h 55 HYPERLINK \l "_Toc217594173" 1.12酒店总经理工作管理艺术 PAGEREF _Toc217594173 \h 58 HYPERLINK \l "_Toc217594177" 第二章 XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制 PAGEREF _Toc217594177 \h 62 HYPERLINK \l "_Toc217594178" 2.1XXXXX酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理 PAGEREF _Toc217594178 \h 66 HYPERLINK \l "_Toc217594179" 2.2驻店经理 PAGEREF _Toc217594179 \h 72 HYPERLINK \l "_Toc217594180" 2.3酒店市场营销 PAGEREF _Toc217594180 \h 77 HYPERLINK \l "_Toc217594181" 2.4酒店质量管理 PAGEREF _Toc217594181 \h 90 HYPERLINK \l "_Toc217594182" 2.5酒店的培训管理 PAGEREF _Toc217594182 \h 104 PAGE 总经理手册 第一章 管理职能 1.1计划与决策 1.1.1经营预算 (1) 预算管理是计划工作的重点和中心 经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。 (2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标 在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源： 去年酒店执行预算的实际完成情况； 市场营销部对