(物流基础教学课件）满足客户需求3.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * L/O/G/O 主讲老师：王桂姣 【项目导学】 观看视频： 【课堂讨论】 1. 你认为亚马逊的飞行机器人存在吗？ 2. 你认为亚马逊的飞行机器人能给你送快递？ 3. 如果真能实现，那不知道又有多少人会失业而面临着再就业的难题。 【课堂讨论】 了解丝绸之路、驿站、镖局； 知道物流的产生。 从丝绸之路，驿站，镖局到物流的产生培养物流人不断去创造美好生活的意识。 知道了起源，才能思考我们的去向，才能更好地迎接未来。 教 学 目 标 教学流程 突破 重难点 问题导入，激发兴趣 1. 物流的起源 2. 各时期使用工具，活动形式 3.活动京杭大运河 教学设计流程 教 学 流 程 学习新知，传播经验 认真训检，提高素养 测量自我，精益求精 提问激发兴趣 口号头尾呼应 职 场 变 身 快速进入课堂，规范职业操作，培养良好习惯。 设计意图 导 学 训 测 导入，激发兴趣 通过前面的学习，我们已经知道了物流的目标就是降低物流成本，提高客户的服务水平，也了解了物流业归属于服务型行业，为社会提供仓储服务、运输服务、配送服务等各种物流服务。那么，客户到底需要什么类型的服务，作为未来要从事物流行业的你们，你们将要从事的物流岗位需要你们具备什么样的职业素养和专业技能，通过工作满足你们的生存需要，最终实现你们的职业生涯发展。 导 学 训 测 学习新知，传播经验 物流就是为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。西方经济学家和企业界称之为继自然资源和劳动力之后的“第三利润源泉”，是现代技术和现代经济综合应用的结晶。物流的产生和发展都是由于人类的需要而产生的，以下将从物流客户服务的角度来说明物流如何更好地满足客户的需求。 1.物流满足客户需求 导 学 训 测 学习新知，传播经验 物流的客户服务就是拥有客户所期望的商品，符合客户所期望的质量，在客户期望的时间内传递商品，即为客户提供备货保证、输送保证、品质保证。物流客户服务的基本要素分为交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素，类似于市场营销中是售前、售中和售后服务。交易前要素与客户服务政策密切联系，物流企业要向客户提供一套客户服务政策指南，让客户指定企业能提供什么样的服务，服务标准如何，以及客户反馈信息的方法和应急事件的处理程序，该政策应保持相对稳定，使客户有一种信任感和稳定感。 1.物流满足客户需求 导 学 训 测 学习新知，传播经验 交易中的要素与客户服务联系密切，准确的订货信息、快捷的订货方式、可接受的订货周期、妥善的缺货处理等，都需要企业在订货、库存、运输、数据处理、特殊情况处理等方面反映迅速、处理及时，建立商品的运送和商品的质量同样重要的服务理念。交易后的要素容易被忽视，但却极大影响客户满意度，安装、质量保证、修理和配件提供必须及时，定期的商品售后跟踪，妥善的客户投诉处理、索赔和退货以及商品的暂时替补，可以让消费者消除不满意，培养更忠诚的客户。 1.物流满足客户需求 导 学 训 测 学习新知，传播经验 物流就是为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。西方经济学家和企业界称之为继自然资源和劳动力之后的“第三利润源泉”，是现代技术和现代经济综合应用的结晶。物流的产生和发展都是由于人类的需要而产生的，以下将从物流客户服务的角度来说明物流如何更好地满足客户的需求。 1.物流满足客户需求 导 学 训 测 学习新知，传播经验 交易中的要素与客户服务联系密切，准确的订货信息、快捷的订货方式、可接受的订货周期、妥善的缺货处理等，都需要企业在订货、库存、运输、数据处理、特殊情况处理等方面反映迅速、处理及时，建立商品的运送和商品的质量同样重要的服务理念。交易后的要素容易被忽视，但却极大影响客户满意度，安装、质量保证、修理和配件提供必须及时，定期的商品售后跟踪，妥善的客户投诉处理、索赔和退货以及商品的暂时替补，可以让消费者消除不满意，培养更忠诚的客户。 1.物流满足客户需求 导 学 训 测 学习新知，传播经验 交易中的要素与客户服务联系密切，准确的订货信息、快捷的订货方式、可接受的订货周期、妥善的缺货处理等，都需要企业在订货、库存、运输、数据处理、特殊情况处理等方面反映迅速、处理及时，建立商品的运送和商品的质量同样重要的服务理念。交易后的要素容易被忽视，但却极大影响客户满意度，安装、质量保证、修理和配件提供必须及时，定期的商品售后跟踪，妥善的客户投诉处理、索赔和退货以及商品的暂时替补，可以让消费者消除不满意，培养更忠诚的客户。 1