xxx大型公司顾客满意为导向的管理文化.ppt

住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 住宅商品房顾客满意项目的表述 ——住宅商品房小区的公建设施 文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性 公共设施的近便性和可选择性 活动中心的完备性 医疗、救护、消防设施的完备性和方便性 社区管理设施的完备性和方便性 环卫垃圾处理设施设置的合理性 供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性 住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 住宅商品房顾客满意项目的表述 ——住宅商品房小区的自然环境设计 声环境状况 绿化面积与环保效果 建筑的日照、防晒和通风等性能 光环境状况 大气、水土质量及周边污染状况 敞开式公共空间规模与组织 住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 住宅商品房顾客满意项目的表述 ——住宅商品房的主体功能与质量设计 住宅功能与空间组织的合理性 住宅的安全性、私密性和可识别性 住宅的建筑物理性能 住宅节能设计的优劣性 住宅的建筑经济性 住宅的使用标准高低 住宅组合形态设计的合理性 住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 住宅商品房顾客满意项目的表述 ——住宅商品房小区的空间形态规划 建筑物空间组群构成的合理性 组团划分的合理性和可识别性 住宅与自然环境的融合性 建筑群落构成的视觉效果 室外环境设计的合理性 住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 住宅商品房顾客满意项目的表述 ——住宅商品房的社区管理规划 社区组织与管理体制的有效性 居民构成（职业、社会地位、学历构成） 社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感） 物业管理水平评定（物业管理人员素质，维修响应速度和维修效果） 小区的日常安全保卫的有效性和可靠性 物业品牌（对物业品牌的心理满足感） 住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 住宅商品房顾客满意项目的表述 ——住宅商品房的价格 单套总价的合理性和可接受性 付款方式的灵活性 住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 住宅商品房CSI指标评价体系的建立 ——住宅商品房开发方案评价体系的条件层与标准层 条件层:住宅商品房所处区位、环境设计、住宅的主体设计、公建设施、价格等是构成一个住宅商品房开发方案的基本条件 标准层:对顾客产生影响以及开发方案的经济和社会效益是住宅商品房开发结果的主要方面 住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 住宅商品房CSI指标评价体系的建立 ——指标体系的拟定原则 全面性：必须对项目因子层层析取，保证析取出的CSI可以代表总体 代表性：选择每一方面中最能够涵盖这一方面全部或主要信息的领袖因子 可区分：每一因子必须具有其他因子不可替代的特性 效用性：每一因子必须能够反映顾客的满意状态 可操作性 住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 住宅商品房CSI指标评价体系的建立 ——CSI指标体系 住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 住宅主体质量与功能设计需求 住宅楼整体设计 房型设计 其他 基本间设计 套型设计 住宅楼外型设计美观性 (总体视觉效果) 层高合理性 公用面积大小 住宅使用标准高低 住宅组合形态设计合理性 住宅建筑经济性 住宅与自然的融合性 套型设计合理性 （隔音、安全、私密性） 套型得房率 套型建筑面积 套型单元采光与通风功能 套型单元的日照与 防晒设计 套型单元的人体工程设计 套型单元内空间使用的 可持续发展性 起居室设计 卧室设计 厨房设计 卫生间设计 储物空间设计 阳台设计 到小区中心的便利性 户外绿视率 ······ 一级分解 三级分解 CSI指标 CSI指标 CSI指标 二级分解 住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 住宅商品房CSI指标评价体系的建立 ——住宅小区公建设施需求分解成CSI指标 住宅小区公建设施需求 文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性 公共设施的近便性和可选择性 活动中心的完备性 医疗、救护、消防设施的完备性和方便性 社区管理设施的完备性和方便性 环卫垃圾处理设施设置的合理性 供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性 住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 住宅商品房CSI指标评价体系的建立 ——住宅小区自然环境需求分解成CSI指标 住宅小区自然环境需求 声环境状况 绿化面积与环保效果 建筑的日照、防晒 和通风等性能 光环境状况 大气、水土质量及周边污染状况 敞开式公共空间 规模与组织 住宅商品房开发中的CS循环 CS策划 住宅商品房CSI指标评价体系的建立 ——住宅小区区位需求分解成CSI指标 住宅小区区位需求 居民出行的方便性和安全性 周边道路系统的合理性与交通功能 上学、就医、购物的方便性 机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性 住宅商品房开发中的CS循环 CS调查 CSR任务