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基于业务的移动网络服务满意度模型及其应用研究-管理科学与工程专业论文
ABSTRACTWiththerestructuringofChina’stelecomindustryandtheissuanceof3G licenses,thecompetitioninChina’smobilecommunicationindustrywasheavily strengthened,andabuyer’smarkethadbeenformed.Intermsofmobile communicationsoperators,inanincreasinglyintensecompetitiveenvironment,itis essential to improveusers’satisfaction ofmobile networkservice.Atpresenttheresearchabouttheawarenessofuserstowardsmobilenetwork servicesarecommonlycarriedoutfromtwosegmentedperspectives:thefirstwayto evaluatethemobilenetworkservicesisdevice-oriented,whichwasoutoftouchwith themarketphaseandhadbeenproducingalargenumberofcomplaintsinrecent years.Ontheotherhand,thequalityofmobilenetworkservicesisalwaysevaluated usingthetraditionalperceivedservicequalitymodelbasedoncustomerbehaviors, whichisnotusefultotheimprovementofcompanies,orhelpfultotheupgradeof mobile networkservice.Inthispaper,atransaction-orientedmobilenetworkservicesatisfactionmodelis proposedtomeasureusers’perceptionofmobilenetworkservicequality.Thismodel isclosetocustomerandcanalsobeusedbyenterprisestoimprovethequalityof networkservice.Fromtheperspectiveofcustomers,transactionsarethecarriersof customers’acceptanceofmobilenetworkservice,andtheapproachofcustomers’ directperceptionoftheservice.Whilefromtheenterprise’sperspective,transactions canbeacorrespondencetothetraditionaldevice-orientedtechnicalspecifications differentiatedbythetechnologiesoftransactions.Thetransaction-orientedmobile networkservicesatisfactionmodelprovidesapossibilitytocombinethetraditional perceivedservicequalitymodelbasedoncustomerbehaviorsandthedevice-oriented technologyindices used to enhancethe qualityofmobile networkservice.Inthispaper,integratedwiththepracticeofmobilecommunicationoperators,a principleoftransactions’selectionandamethodofthesecondaryindicators’ determinationareput forward.Also, themethodto computetheweight ofeach transactiontotheoverallsatisfactionandtheweightofeachsecondaryindicatortoitstransactionisdesigned.Traditionaltheoreticaltoolsandstatistic
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