客舱乘务员服务标准规范-服务语言技巧.docx

客舱乘务员服务标准规范 2 修订日期：2013-12-31 页码2-PAGE \* MERGEFORMAT41 2、服务语言技巧 2.1 服务语言的要求 客舱乘务员服务语言是反映服务质量和品质的重要标志之一。认真掌握服务语言至关重要，它是提高服务质量的关键。具体服务语言的要求如下： 1、与旅客沟通时仪态自信大方、谈吐自然淡定。 2、选取轻松愉快的话题与旅客沟通，如：可向旅客建议不错的购物地点、餐厅、景点等等。 3、有亲和力，让旅客感觉与乘务员的沟通是轻松愉快、没有压力的。 4、多使用征询的口吻，多倾听旅客的声音，多观察旅客以便及时知晓旅客需求。 2.2 如何称呼不同身份的旅客 1、对于国内旅客，一般称男士为先生，称女士为小姐、女士、太太，提供姓氏服务时，将姓氏加在称呼之前；对于外籍旅客，他们的名字通常是名前姓后。大多数欧美人的姓是一个词，而名则由两个或更多的词组成。如美国总统Barack Hussein Obama（巴拉克· 胡赛因·奥巴马）。对于外籍人士的称呼，男性我们称之为Mr.+姓.(对于名由两个或更多词组组成的男士，我们一般口头称呼其姓，正式场合则用全称，在很多场合其中间名往往略去不写)；对于女性，若女性未婚我们称之为Miss + 姓，已婚则称之为Mrs. + 夫姓，对不明已婚或未婚者，以及不愿意使用丈夫姓氏的所有女性，都可以使用Ms. + 姓。 2、重要国内旅客应称呼:首长及职务；对于外籍重要旅客，我们可以使用Mr.+ 职位，如我们可以称大使为Mr. Ambassador（大使先生）或者 Mr. + 姓（格林先生）；对于总统、大学校长、公司主席我们可以称之为Mr. President或Mr. Chairman（总统除外）无需加姓，也可称之为President Roosevelt（罗斯福总统）；对于贵族封号、军衔、和（宗）教职是可以普遍地被当作称呼词使用的，如Bishop Gray（格雷主教）、General Clark（克拉克将军）或者Senator Smith（史密斯参议员）；对于医生或者博士，我们可以称之为Dr. Brown（布朗大夫，或布朗博士，即一种学衔）；对于教授我们可以称之为Professor Lee （李教授）。 3、国内企业家可统称:*总等；国外企业家我们可以使用chairman或president进行称呼。 4、除特殊要求外，对公司内部领导统称*先生、*女士;对于外籍我们可以使用Mr./Miss/ Mrs. / Ms. +姓来进行称呼。若使用Madam（女）或者Sir（男）不可在其后加姓。 2.3 服务用语技巧及示例 2.3.1 表2－1 头等舱、经济舱服务用语技巧及示例表 阶段服务用语内容头等舱经济舱 滑行前迎客及迎宾服务您好/早上好/中午好/下午好，李先生欢迎您登机！ Good morning/afternoon/evening, Mr. Lee！ Welcome aboard. 王女士您好，又见面了！您今天气色真不错！ Good morning Ms. Wang！You look nice! 张先生您又去北京了，这次是出差吗？(外国旅客不建议询问较私人的问题，对于已经见过几次面比较熟悉的可以用谈论天气或赞美客人来代替，如：Good afternoon Mr. Zhang,! Oh, it's really a nice tie!)您好，需要我帮您拿行李吗？请跟我来。 May I help you with your bag? 小朋友你好！你的书包真漂亮！ Hey，what a nice bag！ 对不起，由于飞机起飞时有配载平衡要求，请您先对号入座。等飞机平飞后您可以调换喜欢的座位，谢谢！ 关键点： 问好、欢迎、见面、赞美原则： 迎客阶段是建立第一印象的最佳时机。欢迎要热情主动、问候要亲切大方。对于认识的常旅客可以适当寒暄和赞美。安排行李杨先生，非常抱歉, 您这边的行李架已经满了，今天确实是人也比较多，您看，我帮您放在____可以吗？下机时我可以给您送过来。请问里面有贵重易碎物品吗？ Mr. Young, I am so sorry that the overhead locker above your seat is not available. May I stow your baggage in ____? And I will get it for you when disembarking. Is there any valuables or breakables in your baggage?女士，我来帮您好吗？您把宝宝抱好