香格里拉酒店-前厅部操作标准手册详解.pdf

工作说明书 部 门： 最后修改日期： 修改人： 总页数：3 分部门：前厅部 上次修改日期： 部门负责人签发： 工作项目名称：散客预订程序 员工签认： 序 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 号 1. 电话预订：三声内接起电话，面带微笑并报出自 己的部门， 其中还可能出现以下情景： Ａ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐， 对不起，让您久等了”然后及时办理客人预订； 1 问候 先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？ Ｂ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客 人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有 什么需要帮助的； 2. 直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼， 并注意与客人的目光接触； 知道该客人 的姓氏后要 2 询问客人姓氏 先生／小姐，请问您贵姓 称呼客人 （至少三 次） 1、客人不了解酒店的房型：根据客人的要求（价格、 床的数量等）为客人介绍酒店的房型； XX 先生／小姐，请问您需要什么样的房 2、客人要求的房型已经没有了：建议客人更换另外 3 询问客人需要什么房型 间？ 的一种房型； 3、根据客人的消费潜力推荐更好、更适合客人的房 间； 1 1、房间不紧张能满足客人的要求时：根据客人的要 询问客人所需要的房间数 求继续按以下步骤预订； 4 XX 先生／小姐，请问您需要几间房间？ 量