- 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
服务高于一切 ——“海底捞”服务营销理念 把顾客当家人看待 等候区的贴心服务:免费水果、小吃,棋牌,杂志,涂指甲,擦皮鞋等 这就是海底捞的粉丝们所享受的, 贴身又贴心的“超级服务”,经常会让人流连忘返。 体验“超值服务” 点餐时,送上围裙和热毛巾,长发女士会送上发夹和皮筋,戴眼镜的顾客会送上眼镜布(烟嘴,小礼物,点餐提醒,口香糖,果盘) 客人的要求五花八门,标准化服务最多能让客人挑不出毛病,但不会超出顾客的期望,而海底捞却给人带来超值享受。 雇佣“大脑”,留住顾客 让员工严格遵守标准化流程,其实等于雇佣一个人的双手,没雇佣大脑。这是亏本生意,双手是最劣等的机器,最值钱的是大脑,大脑能创造,能解决流程和制度不能解决的问题。 案例:萝卜丝, 牛肉丸,冰激凌 海底捞的客人就 是这样一桌一桌抓的。 员工比顾客更重要——内部营销 员工宿舍:离工作地点近,正式住宅小区,配备空调;专人负责保洁;配备电脑;夫妻给单独房间; 住宿一项,一个门店一年就为此花费50万元。 每月有400至500寄给家中父母,让员工的家人也分享到了这份荣耀 。 把员工当家人看待 员工才是企业的核心竞争力,他们的重要性远超于利润,甚至超过了顾客! 金点子排行榜(员工奖励) 良好的记忆力,个性化服务(关系营销) 流程的执行力(临时要求) 严格的自我约束(接电话,化淡妆等) 心怀感激,报以微笑(顾客,员工) 满意度的累积带来忠诚度 《让“服务-利润链”高效运转》:服务行业的利润主要取决于:由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。 海底捞的案例证明:发自一线员工内心的个性化服务,才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀 。 * *
您可能关注的文档
- 数学:选修2-3人教A版精品课件1.2.2组合.ppt
- 终端销售宝典.docx
- (主席版)湖南怀化紫东新城地块新项目命名建议(湖南区域)20150208.doc
- 《单片机培训》DS1302.pptx
- 《单片机培训》第1讲_基础知识改.pptx
- 《单片机培训》第2讲_数码管中断.pptx
- 《单片机培训》第3讲定时器.pptx
- 《单片机培训》第4讲_SPI入门(74hc595).ppt
- 《单片机培训》第5讲_AD&USART.pptx
- 《单片机培训》第6讲_AD&USART.pptx
- 初级(师)卫生资格初级临床医学检验技术师模拟题2021年_真题无答案28.pdf
- 初级(师)卫生资格初级临床医学检验技术师模拟题2021年(58)_真题-无答案.pdf
- 初级(师)卫生资格初级护理师模拟题2021年_真题无答案32.pdf
- 超声波医学技术(中级)考前冲刺模拟题三.pdf
- 初级管理会计师MAT试题及答案.pdf
- 抄表核算收费员中级工试题题库含答案.pdf
- 浙江地区高考语文五年高考真题汇编语言文字应用.pdf
- 崇明2021届一模语文试卷及参谋答案.pdf
- 重庆市乌江新高考协作体2023-2024学年高一年级上册期中联考 物理试卷(含答案).pdf
- 天津地区高考语文五年高考真题汇编——实用类、论述类文本阅读.pdf
文档评论(0)