旅游者心理的分析项目二情绪情感剖析.ppt

项目二 旅游者心理的分析 任务2.5 旅游者情绪和情感的分析 【任务介绍】 情绪情感是人对客观世界的一种特殊反映形式，是人对客观事物所持态度的体验，也就是对客观事物的好恶情绪。它们在很大程度上影响人们的行为。实践证明，旅游者在旅游活动中，会伴随着不同的心理体验，有的愉快、兴奋，有的则痛苦、恐惧，还有的会赞叹、惊奇。研究旅游活动过程中旅游者的情绪和情感，将有助于旅游产品与服务工作的改进和提高。通过本次任务的学习，使学生能够掌握情绪和情感的相关知识，了解影响旅游者情绪、情感变化的因素，掌握调节旅游者情绪、情感的策略，从而能够为旅游者提供有针对性的服务工作，进而提高旅游服务的质量。 【能力目标】 能够科学合理地调控旅游者的情绪和情感，提供有针对性的服务。 【知识目标】 1、了解情绪和情感的概念； 2、了解情绪和情感的内外表现； 3、掌握影响旅游者情绪情感的因素； 4、掌握调控旅游者情感情绪的策略。 【任务描述】 在服务接待时，服务人员就应用柔和、友好、热情的目光注视宾客。这种目光表明工作人员随时乐意为每一位来宾提供服务或帮助，使宾客一开始就感觉到酒店良好的服务氛围。又如餐厅服务员为客人派菜、斟酒，点烟等，通过和悦的目光，也能使宾客深深体会到那份诚意。而素质低的服务员，会用一种漠不关心、无所谓的眼神巡视客人，甚至对低消费的顾客投以轻蔑、傲慢的目光，这势必在心理上激怒客人。 服务人员在对客服务接待中，目光一般应看在客人的眼鼻三角区。在服务水准不高的酒店，人们时常可看到这种场面：当有的顾客把视线投向服务员的瞬间，该服务员却潜意识地把头低下，或把脸转向了另一边。酒店失去了向宾客提供服务或者推销的最佳时机，却投下一层服务不主动的阴影。 在对客服务接待中，服务人员的目光还应与宾客视线保持一样高度。如果服务人员正站在台阶等较高的位置上，有宾客站在低处向服务人员问询时，服务员应先从高位走下来，再与客人交谈；否则居高临下与客人讲话，客人会误认为服务员高傲，易从心理上产生不平衡感。如果接待身材较矮小的顾客，服务员切忌与对方靠得太近，这样同样会产生“居高临下”之感。正确的做法是服务员与客人保持一定的距离，让视线一定的坡度。 酒店主要岗位服务中目光语言的运用。 1.治车员、门僮、行李员。他们处于宾客抵达酒店后第一次与酒店员工接触的岗位，洒泪能否给来宾留下美好的第一印象，就从这里开始。治车员开启车门时，应同时向宾客施注目礼，此刻绝不可分散目光。行李员在为宾客提拿行李时，要以诚实、可信赖的目光让宾客放心，不能使用随便或无所谓的眼神。当宾客走近门口时，门僮应面带笑容向来宾施注目礼。当宾客离开酒店时，治车员、门僮、行李员还应注目宾客的座车，目送汽车开支，直到视线消失为止。据统计，这仅需15秒左右，却能留下酒店对宾客依依不舍的眷恋之情。 2.服务台。无论是总服务台、楼层服务台，还是收银台，看到有客人向柜台走来，工作人员应暂停手上的事务，用亲切的目光去迎接客人，而不能只顾做自己的事，或边做事边接待客人。因为此时目光若不注视宾客，宾客会产生受冷落之感。 3.大堂副理。当大堂副理看到有宾客向自己走来，应起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向宾客施注目礼，亲切问候宾客。让宾客通过你的目光，感到你即热情好客，以具有解决复杂问题的能力。 4.礼仪、引座员。餐厅，宴会厅、夜总会等部门的礼仪、引座员，当看到宾客走近距你二、三米时，就应微笑注目对方。引座员把客人引到适当的位置坐下后，在离开宾客之前，应再次用目光巡视一下宾客，以示礼貌。 5.服务员。无论是餐钦部、客房还是康乐部，服务人员均应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务人员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光看向值台服务员时，服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其他要求通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客的赞誉。 6.营业员。当有客人进商品部向柜台走来时，营业员的目光不可漫不经心地左顾右盼，这样前怠慢顾客之嫌。此时也不能过早地把目光看向客人，因为客人到商场来，不一定都是要买东西，也许有的客人只想逛逛看看是否有自己感兴趣的物品。若一进来营业员就注视他（她），就会使其心理上产生一定的压力，尤其是在开架柜或自选场所更是如此。这时营业员应站在可以看见自己负责出售全部商品和位置，做些整理商品的工作，用眼睛的余光注视周围的顾客。当顾客环视商品而突然把视线停在某一商品上时，营业员应及时趋前，用乐于助人的目光注视顾客，同时微笑着问候客人：“您好，欢迎光临，您想看看什么？”客人定会感到亲切自然。 总之，目光语言在酒店服务中，尤其在感情服务中起着十分重要的作用，值得酒店员工培训和服务管理中引起重视。 思考：请应用本次任务的相关知识，